重點類型
買賣關系
一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶将企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間隻有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。
客戶隻是購買企業按其自身标準所生産的産品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。
優先供應關系
企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競争對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。
在此關系水平上，企業需要投入較多的資源維護客戶關系，主要包括給予重點客戶銷售優惠政策、優先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關系價值的創造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業對客戶信息的利用主要表現在戰術層面，企業通對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關系，客戶由于優惠、關系友好而不願意離開供應商，但其離開供應商并不影響其競争能力，關系的核心是價值在供應商與客戶之間的分配比例和分配方式。
合作夥伴關系
當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就産品與服務達成認知上的高度一緻時，雙方進入合作夥伴階段。
在這個階段，企業深刻地了解客戶的需求并進行客戶導向的投資，雙方人員共同探讨行動計劃，企業對競争對手形成了很高的進入壁壘。客戶将這一關系視為垂直整合的關系，客戶企業裡的成員承認兩個企業間的特殊關系，他們認識到企業的産品和服務對他們的意義，有着很強的忠誠度。
在此關系水平上，價值由雙方共同創造，共同分享，企業對客戶成功地區别于其競争對手、赢得競争優勢發揮重要作用。雙方對關系的背棄均要付出巨大代價。企業對客戶信息的利用表現在戰略層面，關系的核心由價值的分配轉變為新價值的創造。
戰略聯盟關系
戰略聯盟是指雙方有着正式或非正式的聯盟關系，雙方的目标和願景高度一緻，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。兩個企業通過共同安排争取更大的市場份額與利潤，競争對手進入這一領域存在極大的難度。現代企業的競争不再是企業與企業之間的競争，而是一個供應鍊體系與另一個供應鍊體系之間的競争，供應商與客戶之間的關系是“内部關系外部化”的體現。
這四類關系并無好壞優劣之分，并不是所有企業都需要與客戶建立戰略聯盟。隻有那些供應商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本的企業間，建立合作夥伴以上的關系才是恰當的。而對大部分企業與客戶之間的關系來說，優先供應商級的關系就足夠了。因為關系的建立需要資源，如果資源的付出比企業的所得還多，那麼這種關系就是“奢侈的”。
網絡營銷
衆所周知，互聯網的營銷的核心還是産品或者品牌，而在傳統營銷中早就已經将“客戶”作為企業營銷的核心。在競争趨于同質化的環境下，“經營産品”和“經營品牌”的生存越來越狹窄，唯有“經營客戶”才能讓企業在營銷手段上制勝。試想，大家的産品都差不多，品牌實力不相上下，客戶為什麼選擇你而不選擇别人呢，就這是客戶關系營銷。正因為此，很多大企業不惜動用上百萬的資金去打造一個自己客戶關系管理（CRM）系統，如今客戶關系營銷已經成為很多企業不可或缺的一種手段。
當CRM系統的模式被應用到網絡營銷中也便産生了一個全新的網絡營銷市場，在百花争豔的網絡營銷時代，出現網絡客戶關系營銷是必然的，随之而來的是一系列的在線CRM軟件的出現，而鵬為CRM的E4就是在線CRM的典型代表。
這體現的網絡營銷中，便是“交流”的暢通無阻，因為網絡拉近了人與人之間的距離，使得“客戶關系營銷”實行起來更為方便。網絡客戶關系營銷的商機為網庫的發展獲得了驚人的速度，從2006年下半年才開始出現在媒體面前的這家公司，通過半年多的渠道布局，其代理商已經遍布全國的大中小城市，這證明代理商與企業都對這種新興網絡營銷方式表示出了極大的興趣。
與傳統的CRM不同，網絡客戶關系強調的是交流。強調交易前期溝通的重要性，通過“交流”的方式幫助全面、系統地展示企業的信息，實現企業的各種資源管理、宏觀調控，還幫助企業将與之相關的上下遊合作企業聯系起來，形成最合理、優化的産業鍊條。網庫還允許企業網站發布産品信息、新聞、采購、銷售、招聘等信息，特色之處在于用戶點擊該信息時候，信息呈現頁面跳轉回企業網站，從而形成與企業緊密的“交流”。
值得一提的是網絡客戶關系營銷絕非是“聊天套關系”，這是對客戶關系的誤解，就像傳統營銷中的，CRM絕對不是“請客吃飯”。客戶關系營銷的原理是，通過企業網站的會員制管理實現網站會員和個人會員的互動。最具特色之處在于網庫引進了企業網站會員和個人會員（隸屬于該企業）的“關聯”機制，個人用戶注冊後，通過申請本企業網站會員的關聯，提高個人會員的誠信度，讓每個人都是某個“單位”的人，從而保證了購買、采購、合作、招聘等的非虛拟性。
CRM
CRM概述
客戶關系管理（CRM） 是對供應鍊中的各種一線活動（銷售、市場情報收集和客戶服務等）的集成和協調。傳統的供應鍊管理系統隻重視基本運作，往往忽視了客戶需求對于拉式供應鍊的驅動作用。負責收集客戶信息的一線職能(包括銷售和客戶服務)能否與上遊職能（如生産和分銷）有效銜接，就成為決定客戶滿意度的重要因素。為保證信息更為順暢地流動，基于互聯網的新方法正逐步取代傳統的銷售自動化(SFA)和客戶支持。
與技術變化相對應的是，客戶關系管理這種新的客戶交互戰略正開始為許多公司接受。客戶關系管理的基本思想是把客戶看成企業最有價值的資産，與客戶的每次交互都至關重要，而且必須能夠增加價值。營銷觀念中一直強調吸引和維系客戶的重要性，因此這也許算不上一個新觀念。但實際上，它的“新”體現在利用技術把客戶當作一種戰略資源進行積極的管理。
很多企業都已經采用了客戶關系管理戰略，它不僅能提高企業的收益，而且能最大程度地提高客戶關系的價值。 實際上， 許多營銷變革都是這個基本思想的不同側面，如“零背叛”的客戶忠誠策略、關系營銷、直接營銷、交互營銷、數據庫營銷和大規模定制策略等。對這些營銷方式的興趣已從個别領域（如産品目錄銷售和财務服務）擴展到了耐用消費品業、普通消費品業和制造業。
客戶關系管理戰略對客戶信息系統提出了新的要求，以前各自獨立的系統造成了許多信息孤島需要用集成的軟件包聯系起來。傳統的銷售自動化系統隻能用于銷售階段，而客戶關系管理系統則是在整個客戶生命周期(從營銷活動到客戶服務)的各階段裡跟蹤客戶。
客戶關系管理四部分
在線銷售自動化：聯系管理、活動管理、機會管理、電話報告、銷售線索跟蹤、訂單輸入和支持、客戶聯系和遠程推銷。
在線客戶服務和支持：客戶管理、維護/服務台和現場服務。
市場情報：客戶情報、趨勢分析、供應商管理。
營銷管理：業績分析、營銷計劃、銷售預測和人力資源管理。
CRM軟件
客戶關系管理軟件在中國，最早應該追溯到互聯網經濟如日中天的1999年。1999年8月6日朗訊科技(中國)公司商業通訊系統部在京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心”主題的研讨會，介紹了其全新的客戶關系管理(CRM)解決方案，并強調指出，商業部門必須着眼于客戶關系，提供獨具特色的個性化服務，才能在網絡經時代立于不敗之地。1999年9月27日，有國内IT第一媒體之稱的《計算機世界報》連載細說客戶關系管理(CRM)文章，在這裡提出一個适合中小企業使用的客戶關系管理軟件--智邦國際客戶關系管理軟件.
關系維護
明确目标、責任和期望
明确溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目标都符合客戶的期望，并明确負責人。項目 開始時應拟定一份清晰的計劃，闡明了最終目标和執行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明确目标并分配好 責任。
明确的溝通
客戶和服務提供商之間的明确溝通從合作開始時就至關重要。與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏 溝通會導緻客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流後，應通過書面文檔或電子郵件來确認讨論和具體執行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
設置項目階段
将項目按階段進行細分，并設置階段性計劃，從而設計出通往成功的路線圖，并可以讓團隊在必要 時進行策略調節。同時，項目階段的設計還可以向客戶展示你正努力朝着目标奮進。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿 意你的工作。
事前溝通增加的費用
在項目的某個階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的微調。通常情況下，這些微調 都涉及價格的改變。關于任何成本的增加，一定要跟客戶明确地溝通，獲得批準後，再繼續進行下一步工作。一張預算外 的賬單會破壞建立起的良好客戶關系。
與客戶價值觀保持一緻
從價值觀上同客戶保持一緻，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關系。當你的價值觀與 客戶的公司價值保持一緻，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問題的方式。
積極主動反饋，但不要過快反應
不要對客戶的反饋馬上做出反應，相反，應當慎重考慮，權衡利弊并深思熟慮後 作出回應。下意識情緒化的反饋可能會适得其反。客戶更樂意看到你徹底了解情況後，并認真考慮好應對策略，再實施并 解決問題。
跟進
項目完成後，要跟進客戶或者總結一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以确保策略和項目成果還是有效的。優秀的客戶服務不隻是按時按預算完成一個項目而已，還在于維護良好和成功的長期客戶關系。
維護方式
了解客戶
企業必須考慮：客戶處于哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶産生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。n
内部變革
客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的财務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。n
兩個層面
戰略層面：用财務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續;财務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點在于這種方式并不牢固，而且成本較大;最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和産出。
戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶;出奇制勝，用新奇的産品或服務吸引客戶;保持一緻，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預測之後的好處;雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系;文化滲透，形成品牌文化鍊;時時維護，保持交往頻率和強度，防止競争對手見縫插針;真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。
