網絡客服的定義
網絡客服，是基于互聯網的一種客戶服務工作，是網絡購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統商店售貨員的工作類似。
對于任何一個企業而言，客戶服務都是至關重要的，互聯網提供了更加方便和高效的客服手段。優秀的在線服務體系的作用主要表現在三個方面：增進客戶關系，增加客戶滿意度：提高客戶服務效率；降低客戶服務成本。
從表現形式和所采用的手段來看，在線服務包括用戶自助服務和人工服務兩種基本形式。自助服務是用戶通過網站上的說明信息尋找相應的解答，或者自己通過加入網絡社區等方式獲取自己感興趣的信息。自助服務常見的方式有FAQ、會員通訊等：人工服務則是需要根據客戶提出的問題，通過人工回複的方式當時給予回答，如通過電子郵件或者各種即使聊天工具等。
歸納起來，在線客戶服務常用手段有：FAQ、電子郵件、在線表單、即使信息、論壇等。
客服的不易
我們每個人都或多或少的知道客服的定義，也許對許多的人來說，客服這件事情做起來很簡單、輕松。我們每個人都知道最基本的客服人員，例如說：“中國電信、中國移動還有中國聯通。記得那時候還不懂事，我們或許會給客服人員打電話，問一些無聊的問題，可是他們總是很耐心的給我們講解，沒有脾氣、沒有焦躁。
但是我們卻并沒有體會到他們的那種工作艱辛的感受，因為很多人沒有親身的體驗到那種感覺。直到自己上了大學，學了電子商務專業，開始了解到淘寶客服，最開始沒有深入的學習這門專業，大家也都說，客服這個行業是最基礎的，很多東西都是一層一層學出來的，如果想成為資深的電子商務人員，我們必須要從簡單的做起。
最開始了解淘寶客服的時候是在去年的雙十一的時候，我們老師給我們聯系了企業去企業見習3天，這3天真的很記憶深刻，作為淘寶客服人員，我們的職責就是服務于顧客，我們要以最好的态度去迎接每一個顧客。雙十一是網購狂歡節，也許人們在家裡、公司、宿舍裡搶的不亦樂乎，可是淘寶客服們卻是整晚不能合眼，必須要整晚待在電腦前，為每一個顧客解答他們的疑難問題。
我們要時時刻刻準備好相關的快捷短語，每一條訊息。有的顧客真的是很難纏，總是喜歡去問一些很奇怪的問題，或許有的覺得不滿意就直接開始罵人了，可是我們有什麼辦法呢，我們必須要承受住這些壓力。還是要好聲好氣的去告訴他們每一個問題。通過這一件事情真的理解到了客服人員的不容易。而且很少的人能夠去理解客服人員們的心情。
作為一個網絡客服人員，我們必須要持有好的态度，要擁有百分之百的熱情去對待每一個顧客。所以，我覺得我們應該要去理解每一個客服人員，不管他是電話客服、還是網絡客服，或許以後還有什麼客服，我們都應該尊重他們、理解他們。
網絡客服的要求及待遇
工作要求：一般要求打字速度達到60字/分鐘以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件，會使用聊天工具，掌握網絡購物的流程，同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細緻、普通話标準（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。
工作薪酬：在上海、杭州、廣州、北京等沿海或發達地區，網絡客服的工資一般在2000-2500/月左右，并且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房補貼），部分經營效益好的網店還會繳納5險1金，顯得比傳統企業還好。另外，網絡客服的薪酬組成還有提成，這塊可以産生不小的收益，部分資深網絡客服月薪可過萬。
網絡客服的學曆要求
網絡客服沒有特别的學曆要求，但是客服必須要對自己負責的産品有深刻的了解，并且有較好的溝通能力，還要擁有謙和的服務态度，而且本人要有耐心跟顧客解答他們不了解的問題，對于有些高科技産品和技術性強的産品，客服需要對産品進行深度了解，以便顧客更了解這個産品。一位優秀的客服人員除了要自己親身體驗所銷售商品的功能和效果之外，還要熟記與之相關的所有數據和資料，在銷售過程中運用自己純熟于心的專業知識結合自己使用後的體會向顧客推銷，就可以達到事半功倍的效果。
工作方式
主要是通過阿裡旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實時交流及資料傳送。
工作環境
網絡客服的工作環境：一般淘寶店家都不是很大，大的100人左右，小的10人左右，所以網絡客服一般不會有高檔的寫字樓辦公環境，但是也沒有高檔寫字樓裡的那種壓抑，一般辦公環境的比較寬松随便，甚至有些就是在老闆的家裡。老闆一般都沒有架勢。另外，部分生意很好的網店，需要2班或3班倒，所以部分網店客服需要适應這種工作環境。
淘寶網店客服的現狀：淘寶有專職/兼職網店客服超過100萬人，但有經驗的資深客服非常稀缺，這部分人月薪一般超過5000。
