工作機制
12345，服務找政府，事事有回音，件件有答複；24小時值守，全天候受理市民訴求；一号受理、各級聯動、方便市民、服務決策。
12345市民服務熱線是基于市民政務服務熱線過多，不方便市民記憶，所以在全國各省市均采取了将服務熱線合并統一接入12345，再通過12345熱線中心根據具體情況需要進行轉接。
各地市政府部門和區縣為加強公共服務，先後設立了各類政務服務熱線，而這些熱線在服務市民、發揮很大作用的同時，也遇到了熱線太多，不方便市民記憶，熱線分屬于不同條塊，遇到跨部門問題難以協調落實，以及缺乏統一的管理機制和服務标準，熱線服務質量參差不齊等問題。為了最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題，各地市政府均設立“12345”市民服務熱線，并納入市政府重點工作。
市民服務熱線實行“一号對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話後，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群衆來電後，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區縣、部門辦理。相關區縣、部門及時妥善辦理來電事項并回複市民，同時将辦理結果反饋給市民服務熱線。
主要受理
一、對政府部門及工作人員職責、辦事程序，行政審批、行政受理、招商引資等政策規定方面的咨詢；
二、對我市改革開放、經濟建設、城市建設與管理方面的意見和建議；
三、對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育、安全等需要政府解決的訴求；
四、對企業生産經營、發展環境等方面需要政府協調解決的訴求；
五、對政府部門及其工作人員的批評意見、投訴等；
六、提供交通出行、天氣預報、法律咨詢、旅遊餐飲、生活服務、票務查詢、慈善捐助等各類綜合信息查詢服務。
注意事項
撥打市民服務熱線的注意事項：來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯系方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關範圍的，市民應直接向這些單位的信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），市民應直接向市人大常委會、市委政法委或上一級司法機關反映；涉及生命和财産安全的緊急求助，市民應直接撥打110、119等應急電話。家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤撥誤打；對于無效電話，座席人員會耐心說服、勸導；對于惡意騷擾電話，經勸導仍反複撥打的，公安部門一經查實将按《治安管理處罰法》相關規定追究責任。
