行業應用
1、IVR可應用于許多行業。企業顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯系某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業或機構聯系的橋梁，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需要。
2、銀行為儲戶
帳戶查詢、各類卡激活、信用認證、基金查詢、利率查詢、姓名/住址變更、轉帳3、保險公司為保戶、索賠/資格認證、投保信息查詢、共同賠付信息、受益人信息、ID卡申請、保單申請、健康咨詢。
4、為保險代理人
險種宣傳、銷售策略指導、傭金查詢、條款咨詢、獎懲信息、業務存檔、續保咨詢
5、為醫藥機構
資格認證、索賠、共同賠付信息
6、為航空
航班離港/到港時間查詢、固定顧客信息、訂票信息、智能呼叫處理、預定機票座位确認、自動取消航線通知、貨運監督、小冊子發放
7、為貨運公司
裝運申請及重量确認、裝運跟蹤、到貨日期查詢、員工/司機計劃表、地點查詢
8、證券公司
股票電話交易估價查詢
9、電信
特種電信服務、費用查詢、姓名/住址變更、營業網點查詢
10、政府機構
11、外包服務
12、高等教育
以及其他政府/公共事業、如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等。
技術應用
IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質量并節省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統。
對用戶來說，隻有理解了這一點，才能真正了解IVR系統的價值；而對産品提供商來說，也隻有理解了這一點，才能真正明确産品的應用範圍和設計目标随着技術的進步，在一體化呼叫中心平台中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平台的标準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在隻需要IVR的場合單獨使用。
1.為什麼要使用IVR
使用IVR可以使用戶一天24小時随時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統，大部分呼叫實現了自動化，可以節省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理确實需要人工處理的呼叫。
而且IVR系統使得用戶可以随時随地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。很多企業正用呼叫中心所提供的服務。
呼叫中心被引入中國後，在短短的三四年裡表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。
由于中國經濟的快速增長、企業競争和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心産業總體市場規模在1998～2001年間，以複合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。
中國呼叫中心産業正處于快速發展的時期。
截至2001年，中國呼叫中心座席總數達到96200個，市場規模達到106.38億元，分别較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規模在各行業中的分布如表所示。
2.市場驅動因素
電信市場的快速增長：
中國電信市場在過去的幾年中呈現出高速增長的态勢。2001年中國固定網已發展成為世界第二大網絡，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。
到2001年為止，固定電話用戶數已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據預計，2001～2005年，固定網用戶需求保持複合年平均增長率17%的高速增長。
截止到2001年6月，移動網絡已發展成為世界第二大網絡，用戶規模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。
2001～2005年，移動網用戶需求将保持複合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯網快速發展，截止到2001年，上網用戶數已達到3.37億人。
随着計算機不斷普及與人們對上網需求的不斷提高，預計在未來五年内，互聯網仍将保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了電信業呼叫中心的建立及發展。預計在未來的五年内，電信業呼叫中心仍将是中國呼叫中心主體細分市場。
競争的加劇促使改善客戶服務質量：
在産品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。
而随着經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了争奪客戶資源，必須準确把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業加入國際競争。激烈的競争迫使企業更加關注消費者的服務需求。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足消費者的需求，無法在這種争奪客戶資源的競争中取得優勢。
為此，許多企業開始借助于信息化技術的應用，利用基于計算中心電話交互技術的呼叫中心來改善服務
3.IVR功能
IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業處理大量的日常業務，無須通過業務代表。
顧客通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，在允許範圍内訪問各類企業數據庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業務代表有更多的時間服務于有特别要求的顧客。
IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業内部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如内部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統
IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息
IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在将來電最終轉接到人工坐席之前，找出最适宜的路由轉移呼叫，也就是找出最适宜的業務代表來接聽電話。
特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐挂機；如遇線路故障自動報警等
IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息
效率優化
一、制定數據采集規範并進行必要的系統改造
IVR優化分析系統以IVR呼叫日志數據為基礎，如果IVR業務系統的日志記錄數據過于簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統中至少要包括以下信息：
大量的全過程電話。這裡指的全過程電話是指電話從進入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大緻分為三種：接受自助IVR服務後，獲得滿意信息直接離開；在IVR中或者等待CSR服務的過程中放棄服務或等待離開；先IVR後轉接到CSR接受完服務離開。
能夠識别哪些電話是接受自助IVR服務後，獲得滿意結果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務離開。
需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。
為了在系統中獲取以上信息，需要制定了IVR數據采集規範，并完成必要的IVR日志系統改正，IVR數據采集規範需要定義信息：
日志信息：1)用戶按鍵信息；2)語音播報信息；3)系統分支判斷信息
語音節點信息：1)功能節點；2)連接節點；3)報讀節點；4)功能連接節點
判别信息：1)用戶收号完畢(連接節點和報讀節點中的連接節點)；2)語音播報完畢(功能節點和報讀節點中的功能節點)；3)按鍵超時(連接節點和報讀節點中的連接節點)；4)用戶挂機、系統主動釋放；5)錯誤提示信息。
二、建立IVR指标評價體系
對IVR節點和業務的評價，需要有統一定義的IVR評價指标。可以從節點，業務和通話三個角度建立IVR的指标體系。通過這些指标可以對現有的IVR語音菜單及業務進行全面的評價，并提出改進的措施。
以下從業務角度列出部分業務指标及相關分析要素，不同的指标面向不同的人員使用。
三、進行數據建模與确定關鍵分析單
将原始日志處理後得出有效結論的數據處理過程按照以下八個步驟完成：從原始數據到數據轉換、數據清洗、按鍵編碼、路徑生成、菜單生産、定義指标、設計預算到最後的算法檢驗。
其中用到“數據轉換”——“定義指标”步是數據轉換和定義規則，最後兩步驟應用了數學建模、數據分析、數據檢驗的多種算法。
