TL9000:質量管理體系的要求和測量标準-中文百科頻道

建立

1997年10月，通訊業這市場領導者更成立了傑出品質通訊供應商協會（Qu TL9000認證EST Forum），借以促進通訊業的質量有持續之進步及确保其服務可靠性，及後更制定了TL9000質量體系要求及衡量指标草案以作為揀選供應商時的參考标準。1999年制定的TL9000質量體系要求（第2.5版）及TL9000質量體系衡量指标（第2.5版）均作為TL9000認證評審之用。

1987年國際标準化組織創立了ISO9000标準。标準發布後，在世界範圍内得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共标準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上，分别開發了自己的專門标準QS9000和AS9000。

随着電訊行業的全球化，在該行業中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界電訊企業的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系标準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。

QuEST論壇是一個電訊業服務提供商和産品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目标是統一所有電訊業的質量體系标準，在現有标準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業質量體系管理标準TL9000。論壇負責該标準的制定、發布和修改，并保持TL9000和其它标準的一緻性。

TL9000标準共分兩大部分--質量體系要求和質量體系指标。質量體系要求為電訊産品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質量體系要求，這些要求是在現有的行業标準（包括ISO9000國際标準）的基礎之上制定的；質量體系指标定義了一系列最基本績效指标，以衡量和評價質量體系運行的結果。

結構

TL9000标準共分兩大部分、五個層次。TL9000認證

兩大部分為質量體系要求（Book One）和質量體系指标（Book Two）。質量體系要求是在ISO9001：1994的基礎上增加了對通訊電子産品質量體系的特别要求，并且針對不同的産品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質量體系指标中既有對所有通訊電子産品質量體系的公共指标，又為不同的産品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指标。

第一層為國際标準ISO9001：1994的要求；第二層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共要求；第三層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門要求；第四層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共指标；第五層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門指标；

适用範圍

TL9000标準适用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證TL9000認證書樣本

的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明确的生産線。TL9000的認證範圍将在證書中明确。TL9000證書有三種不同的形式：TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務通訊電子企業可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：申請一個硬件類的質量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001TL9000公共要求和指标外，僅需滿足硬件類要求和指标。

衡量指标

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指标，以衡量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業按季将各項指标報告論壇的指标管理會，這些指标的主要作用是：⑴确定行業平均水平，提供可供改善的空間；⑵為服務提供商和産品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法；⑶加強客戶和供應商之間的聯系；⑷為外部審核提供客觀證據；

要求和指标的分類

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子産品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質完全不同，所以TL9000将所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務要求（V），指标分為公共指标、硬件指标、軟件指标和服務指标，分别适用于不同産品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款号中注明了該條款的适用範圍。

ISO9001是一個通用的質量體系标準，它的适用對象千差萬别，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業的質量體系标準，它對各類産品的要求更加明确，尤其是對服務的要求。ISO9001：1994是以制造業為基礎制定的，僅在要素4.19中對服務提出了要求。如果要在服務行業中引用該标準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務作為産品的一種，不僅要滿足電訊産品質量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結果和驗證。

明确了質量目标的量化由于TL9000定義了一系列的成本績效指标，為質量目标的量化提供了基礎。ISO9001：1994沒有明确提出必須對質量體系進行量化，企業在制定質量目标時，往往對質量目标的合理性和可測量性難以把握。TL9000标準明确提出質量目标必須包括TL9000指标的标的，并在質量策劃中包括長期目标和短期目标。

建立了産品生命周期模型、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套複蓋産品生命周期的指導方針，包括産品開發、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時産品的處置、生TL9000模型命周期的延續。

更注重于計劃SO9001：1994僅在4.2.3中對質量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形态管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本内容都作了規定。總的看來，更注重計劃性，強調事先的預防。

增加了要素4.21-質量改善和客戶滿意度TL9000标準要求供方建立并保持書面程序來改善産品質量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供産品及服務滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

強調客戶-供方的溝通TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探讨改善産品質量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。