十大原則
做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業隻有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為産品帶來的附加價值：
1、控制産品質量和價格。
産品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界衆多品牌産品的發展曆史告訴，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其産品質量的忠誠。隻有過硬的高質量産品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有産品的高質量是不夠的，合理地制定産品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目标，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預期價格”定價。
2、了解企業的産品。
企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的産品，傳授關于産品的知識和提供相關的服務，從而讓企業赢得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的産品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。
3、了解企業的顧客。
企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合需求和消費習慣的産品和服務。和交談，傾聽的聲音，這樣你就不難找到使不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競争對手的顧客，對企業會有很大的幫助。
4、提高服務質量。
企業的每位員工，都應該緻力于為顧客創造愉快的購買經曆，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會将企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。會成為企業“義務”的市場推廣人員。許多企業，特别是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。
5、提高顧客滿意度。
顧客滿意度在一定意義上是企業經營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對最有價值，再想想能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價緻力于全面的甚至極端的顧客滿意。
6、超越顧客期待。
不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中确定“常規”，然後尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高标準服務的。也許這些可能被企業的競争對手效仿，但企業隻要持續改進就一定不會落于人後。
7、滿足顧客個性化要求。
通常企業會按照自己的想象預測目标消費者的行動。事實上，所有關于顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。因此，企業必須改變“大衆營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的産品或服務。
8、正确處理顧客問題。
要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中隻有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的産品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。
有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業産品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率将在52%和95%之間。
當然，顧客滿意度并不等于顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路标。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡是薄弱環節，顧客能告訴企業産品在哪些方面不能滿足的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競争對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的内容和結論，而善于利用的企業則由此獲得了一筆免費的财富。
9、讓購買程序變得簡單。
企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到需要的産品，解釋這個産品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定标準簡化的服務流程。
10、服務内部顧客。
所謂内部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果内部顧客沒有适宜的服務水平，使以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導緻較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導緻企業赢利能力降低。
案例分析
新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值
如何通過高質量的産品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令衆多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。
顧客忠誠是一個多層次涵義的概念,忠誠顧客能為企業帶來現實的與潛在的價值,影響顧客忠誠建立的驅動因素主要包括:産品質量、顧客讓渡價值、顧客信任、顧客滿意、轉移成本等,從顧客忠誠建立的驅動因素入手,建立和提升顧客忠誠的途徑可以歸納為:提高産品和服務質量,提升顧客滿意度;推行顧客價值管理以增強顧客忠誠;增強顧客的信任鞏固顧客忠誠;提高轉移成本留住顧客忠誠等策略。
1．關注客戶——優質服務塑造客戶對公司的忠誠度
“不管你是一名修理助理，還是一名發放工資的職員，或者是一名會計，能有這份工作，那是因為客戶願意為付費，這就是的‘秘密”’。新航前總裁JosephPillay在創業伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關注客戶”的思想。事實上，正是持之以恒地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優質服務，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特别是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高标準前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網絡的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉矶的班機上首次推出了空中上網服務——乘客隻需将自己的手提電腦接入座位上的網絡接口，就可以在飛機上收發電子郵件和進行網上沖浪。
随着競争的加劇，客戶對服務的要求也像雨後春筍一樣瘋長，“人們不僅僅把新航和别的航空公司做對比，還會把新航和其他行業的公司從多個不同的角度進行比較。”為了在競争中保持優勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹饪顧問團(SIAInternationalCulinaryPanel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬件隻是基礎，軟件才是真功夫。
當然，服務的一緻性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高标準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經過精雕細琢，研究、測試的内容包括服務的時間和動作，并進行模拟練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。
2．向内“吆喝”——培育員工對公司的忠誠度
所有培養客戶忠誠度的理念文化、規章制度都需要人來執行。這就意味着，如果新航内部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那麼，客戶的忠誠度将無從談起。
注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優異表現的根本所在。換句話說，隻有内部員工對企業忠誠，才能使外部客戶對企業忠誠。
“新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!”在以動态和專注于培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是“使員工精神振奮”。
注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統，因為認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，是了解客戶的“關鍵人物”。
新航不僅僅緻力于為客戶提供優質的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業利潤之間的平衡。的确，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。
在1972年，新航還隻是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持30多年領先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“緻力于培養員工和客戶對企業的忠誠度”無疑是其中一個重要的答案。
