簡介
市政府便民電話12345，該系統的建立将解決目前便民熱線電話種類多，職能交叉等問題，為市民提供更方便、高效的服務。
政務服務平台
政務服務平台是12345各種服務電話的統稱，包括：
通過互聯網[2]撥打電話12345—1—1，将訴求告知工作人員；
将書面意見傳真到12345—1—5；
發送電子郵件；
發送手機短信；
通過QQ添加好友。
短信發送注意事項：
用戶向12345平台發送短信反映問題時，一定要寫明以下兩個要點：呼叫内容精煉扼要、事件地點詳細标明
短信無法查詢内部訴求件辦理結果，建議用戶短信字數控制在150個字之内。
QQ訴求注意事項：QQ人工受理時間為7：00——22：00。
熱線：杭州市、北京市等省市采用，包括便民熱線、市長電話等。
市長電話：深圳市等省市采用。
實際使用情況：大多數12345熱線隻是負責轉接，并沒有對大家反映的問題有反饋，力度有限。感覺更像是一個擺設。建議加大12345市長熱線的權限範圍，對于老百姓反映的問題具備追查整治的權限，并且規定給老百姓反饋的時間，避免隻有信息輸入，而沒有信息輸出。
12345市長熱線标志
杭州市首先向國家申請，經國家信息産業部同意才開設的。而這個号碼，信息産業部又将它作為政務類公開特服專用的号碼，為全國其他城市市長公開電話共同享用的号碼。
1999年，家住金桂花園的這位大媽沒想到，她的一番肺腑之言引出了杭城當年最熱的一串數字——12345。
1999年4月，杭州市領導去社區調查，一位大媽直說市政府的聯系渠道不夠暢通，市長專線電話不好記，也打不進。帶着這個建議，市領導回去之後馬上召集有關部門認真研究這個問題，在幾番聽取意見後，6月15日12345市長熱線電話誕生了。工作人員24小時的高效率工作換來了那句耳熟能詳的話——“12345，有事找政府。”
工作職責
市長公開電話值班室是市政府辦公廳内設處室，是負責市長公開電話工作的專門機構，在市政府辦公廳分管副主任領導下開展工作。
市長公開電話工作職責包括：
（1）宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點、難點問題。
（2）負責受理群衆對政府工作的批評、意見、建議和要求，反映重要社會問題和重大突發事件。
（3）負責受理協調解決群衆在日常生活中遇到的困難和問題。
（4）對全市各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門及公共服務等單位公開電話工作進行檢查、監督、指導。
（5）負責市長公開電話工作網絡的建設發展。
（6）負責市長信箱工作和群衆來信處理。
工作原則
市長公開電話工作以“三個代表”重要思想為指導，以全心全意為人民服務為根本宗旨，以心系群衆、服務群衆為基本理念，堅持把為群衆辦實事作為工作的出發點和落腳點，把群衆是否滿意作為衡量工作的标準。
市長公開電話工作堅持實事求是、按章辦事的原則。對群衆反映的各類問題，符合政策規定的，要及時處理，盡快解決；不符合政策規定的，要說服疏導，講明道理。對受理的來電來信做到事事有結果、件件有答複。
市長公開電話工作堅持分級負責、歸口辦理的原則。各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門公開電話對群衆反映的問題和市長公開電話值班室交辦事項要認真辦理，及時回複。
辦理程序
來電登記
接到來電應在“市長公開電話值班記錄簿”上認真記錄來電人姓名、單位、聯系電話、來電時間和内容。
來電辦理
1、直接辦理。對政策規定明确的問題，應當立即向來電人作出解答；需歸口辦理的問題，可告知來電人直接向有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府反映或通過電話直接連線有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府公開電話辦理，并進行跟蹤督辦。
2、轉辦。對有代表性并産生一定影響的問題，應以電話或書面交辦單形式，轉請有關部門限期辦理，并告知來電人；對群衆反映涉及面廣、反映突出的熱點、難點問題，應歸納整理後及時報送有關領導，再按領導批示及時轉請有關部門辦理；對涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室明确一個部門牽頭辦理，也可由市長公開電話值班室牽頭協調有關部門辦理。
3、重大事項處置。群衆電話報告的危害群衆生命财産安全的重大、突發事件，應立即核實情況，并按《市政府值班室處置各類突發事件工作制度》處理。
來電反饋
1、承辦回複。凡市長公開電話值班室轉辦并要求回複的事項，承辦單位應在7個工作日内回複辦理結果；對難度較大的事項，在征得市長公開電話值班室同意後可以延長，但最多不能超過30個工作日。對重大、緊急問題的辦理，要随時反饋。
2、答複群衆。承辦單位和部門将辦理結果回複後，有條件答複反映人的，可由市長公開電話值班室利用電話或書面形式将辦理結果答複反映人，或由承辦單位和部門将辦理結果直接答複反映人。
督促辦理
1、對承辦單位超過辦理時限要求的，市長公開電話值班室及時進行書面督辦，限期辦結回複。
2、對辦理不認真或沒按要求辦理的回複，市長公開電話值班室應提出具體要求和意見，責成承辦單位重新辦理并限時回複。
3、對涉及多個承辦單位在辦理過程中意見不一緻時，市長公開電話值班室應及時請示領導，按相關領導的批示意見處理。
4、對群衆反映強烈的、突出的熱點和難點問題，市長公開電話值班室視情況可直接組織有關部門及新聞單位現場查辦。
反饋
1、對領導批示件和重要問題，應當将辦理情況以簡報形式呈報有關領導。
2、對需要回複的，向來話（件）人回複處理結果。n
歸檔
定期對相關材料進行整理歸檔。歸檔範圍包括：受理内容、轉辦事項、領導批示、反饋件、工作計劃、總結、簡報以及其他需要保存的資料。
開通使用
2007年12月12日深圳市人民政府12345公開電話日正式啟用，市民隻需用電話撥打12345，就能對市政府50多個職能部門進行咨詢或投訴。12345公開電話整合了深圳市政府56個部門和單位的96個服務咨詢電話，是市政府處理行政機關職能範圍内非應急事務的公開電話服務平台，主要負責行政機關職能範圍内市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來電的處理。
電話開通以後，将全天候24小時為深圳市民提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，從而解決政府各部門電話号碼難記、電話難打通、咨詢或投訴的問題難以及時解決的問題。對市民來電中咨詢類的問題，将直接由前台接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規範答案回答。通話資費按普通市話收費标準計收。
深圳市人民政府時任市長許宗衡接聽了第一個來電。
據統計，到2010年為止，市政府“12345”公開電話共接聽市民電話700餘萬次，平均每兩分鐘就有9名市民撥打這個号，是一條火熱的民生熱線。
通報程序
1、市長公開電話值班室定期對群衆反映問題的交辦情況、各承辦單位的辦理回複情況進行通報。
2、定期通過新聞媒體對群衆反映比較集中和突出問題的辦理結果進行公布。
3、立卷歸檔
4、對電話記錄、交辦回複記錄、會議材料、領導批示件和其他具有保存價值的材料要及時立卷歸檔。
5、開通使用編輯2007年12月12日深圳市人民政府12345公開電話日正式啟用，市民隻需用電話撥打12345，就能對市政府50多個職能部門進行咨詢或投訴。12345公開電話整合了深圳市政府56個部門和單位的96個服務咨詢電話，是市政府處理行政機關職能範圍内非應急事務的公開電話服務平台，主要負責行政機關職能範圍内市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來電的處理。
電話開通以後，将全天候24小時為深圳市民提供包括普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，從而解決政府各部門電話号碼難記、電話難打通、咨詢或投訴的問題難以及時解決的問題。對市民來電中咨詢類的問題，将直接由前台接聽人員利用各部門預先錄入資料庫中的規範答案回答。通話資費按普通市話收費标準計收。
深圳市人民政府時任市長許宗衡接聽了第一個來電。[6]據統計，到2010年為止，市政府“12345”公開電話共接聽市民電話700餘萬次，平均每兩分鐘就有9名市民撥打這個号，是一條火熱的民生熱線。
