熱線簡介
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網絡12345等方式。
12345服務熱線一般用于：
1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；
2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；
3、對行政職權範圍内非緊急類管理、服務方面提出的求助；
4、對公民、法人和其他組織危害群衆生命财産安全、危害公共财産安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；
5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。
注：各地實際不同，以當地政府文件為準。
相關法規
2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統一政務咨詢投訴舉報平台。以設區的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，将各部門非緊急類政務熱線以及網上信箱等網絡渠道整合，納入12345統一政務咨詢投訴舉報平台統一管理，建立“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。
2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個号碼服務，各地區歸并後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，确保企業和群衆反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。
各地法規
各地按照相關的法律法規、結合各地實際，制定了不同的關于市民服務熱線的行政法規，如《濟南市12345市民服務熱線條例》、《徐彙區“12345”市民服務熱線管理辦法》、《大甯路街道“12345”市民服務熱線工作管理辦法》……
服務方式
工作職責
12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公衆提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務熱線。
12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，并通過适當方式向社會公衆進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，确保群衆訴求“事事有回音、件件有落實”。
歸并清單
2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個号碼服務，各地區歸并後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
