分類
産品質量是指産品适應社會生産和生活消費需要而具備的特性，它是産品使用價值的具體體現。它包括産品内在質量和外觀質量兩個方面。
質量的概念
可以分為3種：1.符合性質量概念：以“符合”現行标準的程度作為衡量依據。2.适用性的質量概念：以适合顧客需要的程度作為衡量依據。3.廣義質量概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度。狹義産品質量概念指：有形制成品（如筆、水杯等）。廣義産品質量概念指：硬件、服務（如快遞、旅遊活動等）、軟件（如電子遊戲、字典等）、流程性材料（如食用油、煤炭等）。
産品質量除了含有實物産品之外，還含有無形産品質量，即服務産品質量。服務質量也是有标準的。據烽./火獵頭公司專家研究得出的結論，質量數據及分析、統計基本方法産品質量特性的含義很廣泛，它可以是技術的、經濟的、社會的、心理的和生理的。
一般來說，常把反映産品使用目的的各種技術經濟參數作為質量特性。主要分為産品内在質量和産品外觀質量。泛義上的産品質量是指國家的有關法規、質量标準以及合同規定的對産品适用、安全和其它特性的要求。質量特性，區分了不同産品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據工業産品的這些特性滿足社會和人們需要的程度，來衡量工業産品質量好壞優劣的。
附錄參考
根據國際标準化組織制訂的國際标準——《質量管理和質量保證——術語》（ISO8402－1994），産品質量是指産品“反映實體滿足明确和隐含需要的能力和特性的總和”。這個定義雖然指的是有形物質産品的産品質量，但對于無形的數據庫産品而言，仍然适用。具體來說，數據庫産品的産品質量應當符合以下标準：
真實性:真實性要求數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容應當是一種客觀事實，而不能是編造的、無中生有的。比如電話号碼數據庫，就要求其中的電話号碼應當真實存在。
準确性:準确性要求數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容不但要真實，而且必須準确無誤。準确性要求的是數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容符合其契約承諾條款。
完整性:完整性要求數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容應當盡可能在真實、準确的基礎上，做到全面。完整性要求的也是數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容符合其契約承諾條款。
可行性:可行性要求數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫應當對内容進行方便用戶檢索的适當加工，配備合理的檢索手段，使數據庫适合用戶具體環境（擅自化環境和非數字化環境）的需要，盡可能提供使用戶最大化共事知識信息資源的全面解決方案和知識挖掘與信息處理的手段。可行性要求的也是數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容符合其契約承諾條款。
合法性:合法性要求數據庫生産者或者銷售者提供的數據庫内容合法，不存在違反國家法律禁止性的内容和侵犯他人版權、隐私權等民事權利的内容。
（1）産品内在質量
産品的内在質量是指産品的内在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性五個方面。
産品性能，指産品具有适合用戶要求的物理、化學或技術性能，如強度、化學成份、純度、功率、轉速等。
産品壽命，指産品在正常情況下的使用期限，如房屋的使用年限，電燈、電視機顯像管的使用時數，閃光燈的閃光次數等。
産品可靠性，指産品在規定的時間内和規定的條件下使用，不發生故障的特性，如電視機使用無故障，鐘表的走時精确等。
産品安全性，指産品在使用過程中對人身及環境的安全保障程度，如熱水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，電器産品的導電安全性等。
産品經濟性，指産品經濟壽命周期内的總費用的多少，如空調器、冰箱等家電産品的耗電量，汽車的每百公裡的耗油量等。
（2）産品外觀質量
産品的外觀質量指産品的外部屬性，包括産品的光潔度，造型，色澤，包裝等，如自行車的造型、色彩、光潔度等。
産品的内在質量與外觀質量特性比較，内在質量是主要的、基本的，隻有在保證内在特性的前提下，外觀質量才有意義。
标準
産品的質量表現為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生産、檢驗以及評價産品質量時，需要有一個基本的依據、統一的尺度，這就是産品的質量标準。
産品的質量标準是根據産品生産的技術要求，将産品的主要的内在質量和外觀質量從數量上加以規定，即對一些主要的技術參數所作的統一規定。它是衡量産品質量高低的基本依據，也是企業生産産品的統一标準。我國采用的産品質量标準有：
國際标準，是指某些國際組織，如國際标準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規定的質量标準，也可以是某些有較大影響的公司規定的并被國際組織所承認的質量标準。積極采用國際标準或國外先進标準是我國當前的一項重要技術經濟政策，但不能錯誤地把某些産品進口檢驗時取得的技術參數作為國際标準或國外先進标準，這些參數隻是分析産品質量的參考資料。
國家标準，是在全國範圍内統一使用的産品質量标準，主要針對某些重要産品而制定的。
部頒标準（行業标準），是指在全國的某一行業内統一使用的産品質量标準。
企業标準，是企業自主制定，并經上級主管部門或标準局審批發布後使用的标準。一切正式批量生産的産品，凡是沒有國家标準、部頒标準的，都必須制定企業标準。企業可以制定高于國家标準、部頒标準的産品質量标準，也可以直接采用國際标準、國外先進标準，但企業标準不得與國家标準、部頒标準相抵觸。
把産品實際達到的質量水平與規定的質量标準進行比較，凡是符合或超過标準的産品稱為合格品，不符合質量标準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量标準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。
特性
一般工業産品的質量特性大體可分為以下七個方面：
（1）物質方面，如物理性能、化學成分等。
（2）操作運行方面，如操作是否方便，運轉是否可靠、安全等。
（3）結構方面，如結構是否輕便，是否便于加工、維護保養和修理等。
（4）時間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。
（5）經濟方面，如效率、制造成本、使用費用（油耗、電耗、煤耗）等。
（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質量等。
（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒适程度，機器開動後的噪音大小等。
工業産品的質量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強度、化學成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個工業産品的真正質量特性。但是，在大多數情況下，質量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒适、美觀大方等。這就要對産品進行綜合的和個别的試驗研究，确定某些技術參數以間接反映産品的質量特性，國外稱之為代用質量特性。
不論是直接定量的還是間接定量的質量特性，都應準确地反映社會和用戶對産品質量特性的客觀要求。把反映工業産品質量主要特性的技術經濟參數明确規定下來，形成技術文件，這就是工業産品質量标準（或稱技術标準）。
形成過程
（一）質量職能
質量職能是指産品質量産生、形成和實現過程中全部活動的總和。質量職能所包括的各項活動，既有在企業内各部門所進行的，也有在企業外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對産品質量有貢獻或影響作用。
一般說來，質量職能和質量職責既有區别又有聯系，質量職能是針對過程控制需要而提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規律的反應，具有科學性和相對穩定性；而質量職責則是為了實現質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而具有人為的規定性。可以認為，質量職能是制定質量職責的依據，質量職責是落實質量職能的方式或手段。
根據質量職能概念，在産品質量産生、形成和實現過程中的各個環節，均分布在企業的各個主要職能部門，質量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業各部門的質量職能活動進行有效的計劃、組織、協調、檢查和監督，從而保證和提高産品質量。
質量職能幾個重要環節是：市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要；分析市場動态，掌握競争形勢；研究市場環境，進行市場預測。産品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、産品和過程的技術規範。采購質量職能就是為産品質量提供一種“早期報警”的保證。
生産制造質量職能就是通過對生産過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環境等過程變量的控制，穩定而經濟地生産出符合設計規定質量标準的産品。檢驗的質量職能是對産品質量的保證、報告、監督和預防。使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售後服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售後服務，收集使用現場的質量信息等。
正确認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規律性的必要前提。
（二）産品質量形成規律
這個問題直接關系到質量管理的理論基礎，其重要性是不言而喻的。但是，對這個表面上看似簡單的問題，人們卻經曆一個漫長而艱辛的曆史探索過程。
現在，人們已經認識到，産品質量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，如果隻是依靠産品出廠前的嚴格檢驗來保證出廠産品的質量，不僅可能嚴重損害企業的經濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗是對資源的浪費。如果隻是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業産品的質量形象，那麼當産品質量名不副實的真實面貌被市場顧客識破後，産品的前途和企業的形象必将毀于一旦。
那麼，産品的質量能否被認為是生産出來的呢？如果産品設計和開發的創意和市場的實際需求有所偏差，或者産品設計的功能、質量目标的定位不當，或者産品的銷售導向及服務不盡人意，那麼即使生産過程完全滿足符合性要求，産品仍然不能很好的滿足顧客明示和隐含的要求。從顧客的立場來看。這種産品的質量還是不能令其滿意。
顯然，産品質量是産品實現全過程的結果，産品質量有一個從産生、形成和實現的過程，在這一個過程中的每一個環節都直接或間接的影響到産品的質量。這些環節就是前文所說的質量職能。
為了表述産品質量形成的這種規律性，美國質量管理學家朱蘭提出質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是表述影響質量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質量職能按邏輯順序串聯起來，用以表征産品質量形成的整個過程及其規律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”或者“質量環”它大緻包括市場調查研究、新産品設計和開發、工藝策劃和開發、采購、生産制造、檢驗、包裝和儲存、産品銷售以及售後服務等重要環節。
在朱蘭質量螺旋中，産品質量從産生、形成和實現的各個環節都存在着相互依存、相互制約、相互促進的關系，并不斷循環，周而複始。每經過一次循環，産品質量就提高一步。
提高意義
（一）社會意義
提高質量的社會意義強調質量對社會的深遠影響。菲根堡姆博士用“沒有選擇餘地”（用技術名詞來說就是“零冗餘”）來刻畫質量的社會意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于産品的性能或服務運轉是否令人滿意……這相當大地提高了顧客對産品或服務在持久性和可靠性方面的要求”。
一方面，強調“質量的社會意義”在于，質量和安全性的費用額占國民生産總值的比重愈來愈高。這筆費用以質量成本的形式增加了制造商的負擔，大約占其總銷售額的10%，質量問題對于購買者和商人也有強烈的影響，購買者維護和使用産品的費用可能等于或大于利潤率。另一方面是質量同整個國家生産率水平的關聯。産品或服務質量不僅是當代決定企業素質、企業發展和企業經濟實力和企業競争優勢的主要因素，也是決定一國競争能力和經濟實力的主要因素。
（二）經濟意義
朱蘭博士提出了“質量和綜合生産率”的概念來說明質量的經濟意義。他認為：現代工廠企業和辦公室中新的工作形式，以及現代市場對質量的要求，日益擴大着生産率概念的範圍。傳統的生産率概念主要是以工廠為主着重注意于用“單位資源的投人得到更多産品或服務的産品”。現代的生産率概念則是以市場為主着重于用“單位資源的投入得到更多、更适銷、更好的産品或服務的産出”。這二者在經營管理目标，衡量經營管理績效的單位，以及生産率規劃的重點等方面都有根本的差别。
（三）提高競争優勢的意義
提高質量的市場意義是指這一事實：決定企業竟争優勢最重要的因素是質量。質量是争奪市場戰略中最關鍵的項目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區域性和全球範圍内）滿意的産品或服務，誰就能赢得市場的競争優勢。
研究發現，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續的市場占有率主要來自“顧客感覺到的産品或服務的相對質量”的領先地位。“相對”的意思是指和競争者比較，“可感覺”的意思是站在用戶立場上而不是站在生産廠商的立場上看問題。相對的質量是影響一個經營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當研究采取何種方法來維持價值的領先地位時會發現，對市場占有率來說，相對質量的變化比價格的變化具有大得多的影響。
質量的市場意義最突出的表現是：市場競争已經決定性地從“價格競争”轉向“質量競争”。影響用戶購買的三因素：價格、質量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經變為質量、交貨方式、價格。質量已成為決定用戶購買的首要因素，“質量競争”在某種程度上正在取代“價格競争”。
