基本簡介
客戶服務是一個過程，是在合适的時間、合适的場合，以合适的價格、合适的方式向合适的客戶提供合适的産品和服務，使客戶合适的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和産品服務等幾乎所有的服務内容。
核心理念
客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的産品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。
客戶服務質量取決于企業創造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現有與潛在需求的能力，并将此導入企業的經營理念和經營過程中。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競争中赢得優勢，獲得利益。
工作地位
需求原因
激烈競争的市場，客戶有更多的機會去選擇不同的公司來滿足它的需求。技術和産品的發展，需要更多的溝通。客戶對服務要求的提高。客戶看業務員——看他代表的公司 。管理的不斷完善，公司需要更好的運作就需要完善管理，而客戶管理在公司的業務闆塊當中占據這重要地位，所以要不斷提高客戶服務管理。
人員職責
令客戶稱心滿意，進而推動銷量和利潤的增加執行/監控既定促銷活動改善/維護客勤關系改善内部運作與客戶一起進行定期的業務回顧：
使業務人員明确生意進行的情況使客戶有機會發表意見分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）
如何做好
流失客戶的原因：
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊于美國新聞及世界報道）
1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關系9%競争14%對産品不滿意68%公司業務代表對客戶的态度
5方面的原則（技巧）：
1以客戶為重2善用聆聽技巧3克服異議 / 難題 / 投訴4保持和提高自尊心5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意
以客戶為重：
1積極的身體語言2保持眼神接觸3保持愉快的語調4解釋你的做法的原因
聆聽技巧：
1傾聽：受人關心2确認：受人關照3探索：關注--理解4響應：計劃--生機--解決
克服異議：
1：傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。2：如果必要，提問以獲到更多信息。3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。4：采取适當步驟并跟蹤結果。
保持和提高自尊心：
1：主動認出并稱呼客戶2：記住并稱呼客戶的名字。3：避免用術語。4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。5：對待客戶的同事以同樣的态度。
令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：
應盡快：
1：緻歉2：表示體諒/同情3：承擔責任4：提供解決方法 注意：不自責，不責怪他人而解決問題。
管理系統
8Manage CRM客戶服務管理系統，專業的客戶服務管理幫助企業優化客戶服務管理流程，為客戶提供更快捷更有價值的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，為企業赢得更好的市場競争地位。
标準化與個性化服務
客戶的需求日趨多樣化與個性化，一刀切的客戶服務策略已不能滿足客戶市場的需求，企業需要因客制宜提供客戶所需的服務。8Manage支持标準化服務管理與個性化服務管理，按需定制，滿足客戶的不同需求。
一站式的服務流程管理
高效益源于高質高效的過程控制。提供一站式的客戶服務流程管理，從客戶提出咨詢到解決客戶請求，全程實時跟蹤管理，環環緊扣，各個流程高效流轉，快速響應和處理客戶的每個請求，提高效率與客戶滿意度。
客戶自助服務
為可登陸客戶提供實時動态的服務咨詢管理頁面，客戶可登陸系統提交服務咨詢和請求，追蹤處理狀态與進展，自助搜索知識庫尋找解決方案，與客戶代表即時讨論以更快速更直接地解決問題，提高效率，同時也可以大大地減輕客服中心的工作負荷。
服務水平協議（SLA）管理
科學有效的服務水平協議(SLA)管理幫助企業更高效地管理客戶服務工作。8Manage 提供SLA管理機制，按需設置SLA規則，基于真實準确的數據進行統計分析，為SLA管理提供精準的信息支持，客戶服務更高效更透明。
服務績效管理
明智的績效管理策略離不開精準及時的數據。提供先進的機制幫助企業獲取真實準确的數據，科學地分析客戶服務信息，及時發現問題，更好地優化服務管理流程與制定策略，全面提升企業的服務管理水平與效率。
知識庫管理
知識庫功能可以安全快速地存儲海量的知識文檔，分門别類進行管理，支持文檔版本管理，實時追蹤每個文檔的查閱與下載等使用情況，并且支持全局模糊搜索，隻需一鍵輸入即可輕松快捷地找到所需的信息，加快客戶問題的解決速度，提高客服代表的工作效率。
提醒與上報
客戶提出服務咨詢與請求，會第一時間自動地通知對應的客服代表，及時快速地響應客戶的需求，完全不用擔心有任何的遺漏。并且，提供智能的上報機制，企業可按需設置服務咨詢的上報規則，例如若客戶提出的咨詢或請求超過一定期限無回複，系統就會自動把此咨詢或請求上報給客服代表的上級，督促客服代表及時響應和處理。客戶若感到不滿意也可以進行手動上報，靈活方便的機制幫助企業及時高效地解決客戶的每一個請求。
郵件與系統集成，服務咨詢自動生成
可通過掃描客服人員與客戶之間的往來電子郵件自動創建客戶咨詢，并将雙方後續的電子郵件溝通自動作為回複信息更新到自動生成的客戶咨詢單，自動采集和實時更新所有信息，幫助企業快速高效地建立客戶咨詢溝通信息庫，提高企業管理效率。
客戶滿意度調查
客戶滿意可提升客戶忠誠度和對企業的認可度，提高企業的市場競争力。8Manage提供客戶滿意度調查功能，企業可按需設置調查問卷與統計分析規則，系統自動發送問卷給客戶并實時采集客戶的回複，自動進行統計分析，幫助企業更全面深入地了解客戶的需求。并且，可對客戶進行細分，獲取不同類型客戶的關注點和服務需求，有的方矢地提升客戶服務能力。
