管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴随着因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是将市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有将近百年的曆史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響着企業的經營觀念以及人們的生活方式。據了解，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資産
在傳統的管理理念以及現行的财務制度中,隻有廠房、設備、現金、股票、債券等是資産。随着科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資産。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資産的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資産和流動資産論，還是新出現的人才和技術資産論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是産品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以産品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下,衆多的企業開始将客戶視為其重要的資産,不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“市場永遠是正确的,客戶永遠是對的”“觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為财富長跑者”等等。
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期内及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的産品、方案和服務。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定産品的一種支持。原因在于這部分産品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦産品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是産品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的産品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供産品信息和服務建議等），産品質量（應符合有關标準、适合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：産品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地将有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指标來測量，便于企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業産生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分别得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競争能力的最重要的因素”；
如同企業的産品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區别。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
系統要求
企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟件至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業内部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動态資料，對市場和銷售進行全面分析等等。
