Zappos:美國賣鞋的B2C網站-中文百科頻道

創始人

謝家華(TonyHsieh，托尼-何斯，或者托尼謝)，今年39歲，出生于伊利諾伊州，其父母早年從中國台灣來美國定居。謝家華是三兄弟中的老大，在舊金山(SanFrancisco)北灣他度過了自己的童年時光。舊金山擁有美國規模最大的唐人街，其曆史可以追溯至120年之前，入口處的中式牌樓上寫着“天下為公”。

另一方面，在其南端，便是IT業中心矽谷。舊金山灣區(SanFranciscoBayArea)，是加州北部的都會區，灣區裡有數個城郊中心，金門大橋北方的舊金山灣區通常被稱做北灣(NorthBay)，金門大橋是該區通往舊金山的必經之地。

父親謝傳剛後來對媒體表示，謝家華從小就有自己的認識和判斷力，家裡隻要求孩子們對父母說中文，其餘随自己決定發展，父母隻在一旁協助但不會幹涉。

這是一個父親謙虛地表達為兒子感到驕傲。早慧的謝家華中學階段不但功課好，并且俨然是計算機小天才，獲獎無數，之後順利考入了哈佛大學主修計算機，事實上，19歲的時候他就獲得了畢業證書，這使他成為校園中的名人。

他的興趣并不局限于計算機，在哈佛大學讀書期間，謝家華和室友SanjaMadan盤下一家快要關門大吉的匹薩店，顧客則是他的宿舍同學，等到畢業時又把店給賣了。這并非是他第一個生意，他很早時便自制徽章，通過郵購方式銷售，中學階段則不時接一些寫代碼的工作。

用人理念

同其他B2C網站一樣，除去互聯網技術的成熟應用，以及花花綠綠的鞋子之外，Zappos擁有衆多的客戶服務人員。

無疑，Zappos也開通了免費客戶服務電話，并在每個頁面都予以标注，如果顧客對購物過程感到困擾，那麼他将獲得相應的幫助。

2007年的數據，Zappos平均每月招募75至100人。新員工入職後，Zappos會提供為期4個星期的培訓，謝家華希望新員工可以充分理解Zappos所要做的，以及作為客戶服務人員需要做的。在培訓期間員工獲得全薪。Zappos強調，客戶服務人員所接聽的每一通電話都要能保證顧客滿意地挂下電話。

不采用程式化的客服用語，更禁止為了多接電話而有意減少與每一位顧客的通話時間。如果Zappos沒有顧客所需要的鞋，客服人員會推薦顧客到競争網站購買，這一大度的做法進一步赢得了顧客的認同，而當他們需要通過網絡購買鞋的時候，最先考慮的無疑是Zappos。

據美國華文報紙《世界日報》的報道，身為公司總裁，謝家華和所有新員工一樣，也參加職前訓練，且不因故缺席或早退。謝家華說：Zappos的定位是一家服務公司，它隻是碰巧賣的是鞋子。頗為值得一提的是，Zappos還有一項花錢鼓勵員工離職的舉措。當這些新員工開始融入工作的時候，他們的主管會出價：“如果你今天離職，我們會全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎金。”這項舉措很早就開始實施，但是一開始獎金沒有那麼多。這實際上成為了人力資源管理的一個案例，的确，雇傭一段時間之後再解雇成本更為高昂，而公司如果沒有合适的人手，很難貫徹具體的措施。這是一個很公平的方式，在培訓中感覺自己不那麼适合的人會離開。

Zappos的福利也有其特色，開辟了“自我成長創造室”，實際上是一間咨詢辦公室，員工可以自訂需求，由公司聘請相關專家予以指導，有人為改善經濟狀況請教，也有人希望減肥，或者為家庭問題尋求解決之道。其他常規的，公司内有24小時免費開放的咖啡廳，飲料、零食，員工可以随時取用。

不過，以2004年的媒體報道看，就對經理人而言，Zappos提供的薪酬并不具有特别的吸引力，并且職位越高就越是如此，就高層來說，僅僅相當于其他類似形态公司的一半。與此對應的是，謝家華雖然是公司CEO，但是沒有獨立辦公室，他同員工在一起辦公。順便一提的是，謝家華是Twitter這一微型博客的熱心用戶，他每天都會在在Twitter上多次發出信息，還鼓勵自己的員工使用Twitter。他表示，Twitter對公司的企業文化很有幫助。2004年，也就是獲得風險投資的當年Zappos的銷售額為1.84億美元，這比前年翻了一番，成為網上最大的鞋類銷售商。2005年公司的銷售額達到的3.71億美元，又翻了一番。而在2006年，這一數字進一步達到5.97億美元。

媒體重點指出的是，在500萬顧客中，60%是回頭客，還有25%的顧客源于朋友或家人的相互介紹。現在謝家華已經将工作和休息融為一體。他會在中心城市的酒吧召開聚會，或者邀請顧客參加公司的烤肉餐會，以同顧客面對面交流，聽取他們的反響，此外，“我們希望顧客覺得，當他們打電話或通過網絡和我們聯絡時，所接觸到的是一個真正的人。”事實上，謝家華希望有一天他的公司可以和維珍(Virgin)齊名。2006年年末，Zappos在拉斯維加斯開設了第一家直營店。當然這更多是基于品牌推廣。

2007年，Zappos的銷售額達到8.4億美元，謝家華本人獲得了“2008拉斯維加斯青年創業楷模”稱号。2008年年初斯威姆退出了管理團隊，謝家華開始承擔更多壓力。今年的收入有望突破9億美元，

2006年在Zapposcom上，有超過500個品牌，9萬多種的鞋子。2007年又增加了1100個品牌。公司在内華達州和肯塔基擁有兩個倉庫，保有300萬雙鞋，倉庫面積達到90萬平方英尺，員工為1600人。2008年5月《商業周刊》年度全球IT企業100強排行榜發布。美國的亞馬遜網站位列第一，蘋果和RIM分列二、三名。

從股價表現上說，雖然近期亞馬遜和eBay都受到金融風潮的影響，但是無論在之前還是現在，亞馬遜的股價表現都積極地多，在每股收益還稍高的前提下，eBay每股在以亞馬遜三分之一的價格在交易。基于2008财年每股收益預測，eBay市盈率為10倍左右。

亞馬遜2008年第二季度财報顯示布，公當期淨利潤為1.58億美元，折合每股收益37美分，而去年同期淨利潤僅為7800萬美元。對應總營收達到40.6億美元。分析家會指出，人們開始對冗長的拍賣過程感到乏味，越來越傾向于固定價格的交易。更深層次理解，實際上人們在B2C網站獲得更好的購物體驗。這對應了過去的數年裡，包括亞馬遜、Zappos在内的B2C公司經曆了長時間的磨坜。

之前C2C被認為可以規避倉儲，配送等麻煩，現在人們認識到，商業并非為追求完美的商業模式，而是不斷提升顧客體驗，互聯網并不是規避倉儲的方式，而是更好管理倉儲的手段。Zappos同時經營折扣網站6pm.，銷售滞銷商品。如果将交易的環節盡可能納入可控的環節，就有更多機會來改善顧客滿意度。

自2006年起，Zappos開始盈利，當年的利潤率大約為1%。B2C是一種傳統渠道有力的替代方式，但是不意味擁有超額利潤，要實現規模盈利，仍然要基于一個規模收入的基礎之上，但是反過來，壁壘就非常高。

資本市場對亞馬遜更高的估值建立在成長的基礎之上，在擁有物流經驗的前提下，圖書上的成功複制到其他領域比想象中更順利一些。Zappos同樣增加了皮包、手套、圍巾、墨鏡等服飾用品。甚至于廚房用具、家用電器及玩具，不過這些産品，選擇的餘地就小一些，還有待擴展。

就于亞馬遜的差異，謝家華說，“亞馬遜是低價的領導者，而我們則希望成為服務的領導者。”謝家華指出，每38個美國人當中，就有一個人曾買過他們的鞋或相關商品。他希望中期可以滲透到10%。此外，國際市場的開拓，以及在中國建立工廠，都已經納入發展構想之中。

Zappos十分看重電話服務這一環節，并掌握了電話服務的技巧，甚至堪稱“藝術”，而這對于多數網上銷售商來說還是個空白。Zappos在網站的每個頁面都顯示了免費電話号碼，其呼叫中心風趣、機智的接線員，可以為顧客營造輕松愉快的購物氣氛。

但接線員的工作很辛苦，接一個顧客的電話就可能要談上幾個小時。Zappos的呼叫中心在招入新員工後，會提供為期4個星期的培訓，讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執着中。

培訓的第一個星期，Zappos稱其為“出價”時間，這些新員工将被告知：“如果你今天辭職，我們會按你的工作時間付你薪水，另外我們還提供1000美元獎金。”這一舉動看似瘋狂，但卻吸引了那些真正認可公司價值、熱愛公司事業的員工踴躍加入。謝家華稱，這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢才留在Zappos。選擇離開的人也許暫時能拿到更多錢，但熱情和奉獻才是Zappos賴以留住顧客的核心價值，因此，“更看重态度而不是經驗”是Zappos選人的基本原則。

表面看起來，Zappos的做法有些不可思議，但仔細想來，卻頗有深意。對新員工來說，如果願意接受公司的這一“出價”，就說明不具備公司需要的奉獻精神。Zappos通過花錢“鼓勵”新員工辭職的方式，能盡早确認公司的價值觀和每個新員工是否契合。

總結經驗

首先是要有對員工和客戶都具有意義的洞察力。對Zappos而言，這便是客戶服務。你還必須熱心于自己的事業。我認為，目标不應隻是賺錢，還應弄清楚自己想幹什麼，即便你并不會因此而獲利。公司總會遇到艱難時期，但如果你熱心于自己的公司，那麼這将幫助你度過艱難歲月。

員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目标不應該是金錢，而應該是你所熱心的、有意義的東西，然後才是金錢。我總是喜歡說，追逐理想而不是金錢，這便是我撰寫《傳遞快樂：盈利之道、激情和目标》(DeliveringHappiness:APathtoProfits,Passion,andPurpose)的原因。在這本書中，我分享了自己學得的許多教訓，希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快，從而産生經濟效益。

回想起來，許多的挫折其實都是好事。如果你無法獲得融資，那麼這将迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創造性方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚名，但後來當我們無法獲得融資時，我們意識到公司已承擔不起這筆費用，于是我們專心地思考産生更多回頭客的更好方法，而不是通過打廣告。這使得我們緻力于提供最佳客戶服務。