管理流程
1、事件管理（Incident Management）
2、問題管理（Problem Management）
3、配置管理（Configuration Management）
4、變更管理（Change Management）
5、發布管理（Release Management）
事件管理的目标是在不影響業務的情況下，盡可能快速的恢複服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續性。事件管理流程的建立包括事件分類，确定事件的優先級和建立事件的升級機制。
問題管理是調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數據庫，來确定引起事件發生的真正潛在原因，一起提供的服務中可能存在的故障。
配置管理的目标是定義和控制服務與基礎設施的部件，并保持準确的配置信息。
變更管理的目标是以受控的方式，确保所有變更得到評估、批準、實施和評審。
發布管理的目标是在實際運行環境的發布中，交付、分發并跟蹤一個或多個變更。
核心模塊
ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級别管理、IT服務财務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。下面對這些流程進行簡要的介紹。
服務台：服務台是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯系點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務台的主要目标是協調客戶（用戶）和IT部門之間的聯系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。
事故管理：事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢複到服務級别協議所定義的服務級别。
問題管理：問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故産生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施，将由于問題和事故對業務産生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢複的速度不同，問題管理強調的是找出事故産生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。
配置管理：配置管理是識别和确認系統的配置項，記錄和報告配置項狀态和變更請求，檢驗配置項的正确性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特别是變更管理和發布管理的運作。
變更管理：變更管理是指為在最短的中斷時間内完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目标是确保在變更實施過程中使用标準的方法和步驟，盡快地實施變更，以将由變更所導緻的業務中斷對業務的影響減小到最低。
發布管理：發布管理是指對經過測試後導入實際應用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發，它由變更管理流程控制。
服務級别管理：服務級别管理是為簽訂服務級别協議（SLAs）而進行的計劃、草拟、協商、監控和報告以及簽訂服務級别協議後對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級别管理旨在确保組織所需的IT服務質量在成本合理的範圍内得以維持并逐漸提高。
IT服務财務管理：IT服務财務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目标是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務财務管理流程産生的預算和核算信息可以為服務級别管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。
IT服務持續性管理：IT服務持續性管理是指确保發生災難後有足夠的技術、财務和管理資源來确保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障後仍然能夠提供預定級别的IT服務，從而支持組織的業務持續運作的能力。
能力管理：能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。
可用性管理：可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求并據以優化和設計IT基礎架構的可用性，從而确保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中采用了過度的可用性級别，節約了IT服務的運作成本。
每個ITIL修訂目标都是為了加強服務管理辦法中的邏輯組織和業務一緻性。ITIL的2011年版本涉及到26個流程，使用五個主要書面指導文件，分别論述了IT服務的服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續改進。
服務戰略指導文件提供了基于市場驅動模型的IT服務方法。它描述了一系列的管理流程，可以幫助企業根據财務效益原則作出更精準的外包決策。
服務設計指導文件解釋了IT服務對較大的業務怎樣産生影響。它涵蓋了IT服務的設計實例和技術服務的交付，以及服務管理工具，ITIL服務支持流程，還有支撐服務的供應鍊。具體的管理業務内容包括服務水平、可用性、容量和安全管理。
服務轉換指導文件講解了将業務需求轉化為實際IT服務的過程。ITIL服務管理約定你必須以項目管理的模式完成這些轉換過程，同時，服務轉換指導文件也說明了應該如何完成業務環境下的變更管理。服務轉換包括變更管理、資産和配置管理、軟件發布或部署管理，服務測試等。
服務運營指導文件提供了一系列範例，幫助企業向其員工、合作夥伴和客戶交付所需的服務水平——這也是IT在整個ITIL生命周期中真正創造價值的部分。ITIL服務從業人員接受的培訓包括如何處理日常事務和事故、回應請求、管理問題、維護安全性。
服務的持續改進指導文件協助企業确定需要服務變更的節點，配合業務需求的變化持續調整服務——同時掌控全局，考核變更的成效。這涉及到考核節點的定義和考核數據的收集、處理和分析。當需要改進時，IT團隊會執行變更流程，通過前面的考核數據評估成效，并依此推廣到更多标準化的變更。這是一個持續的過程。
實施
益處
ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基于高質量、合理定義、可重複流程等運作為基礎，确立的可持續改進的計劃。
對于企業實施ITIL，可以有助于最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。
ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在财務、銷售、市場、制造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導緻了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，内部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。實施ITIL，可以實現IT對業務支持的精确性和前瞻性。市場競争的加劇要求企業能夠快速做出決策，并縮短反應時間。傳 統的企業效益度量标準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滞後的，一旦發現問題後，再想規避問題，往往為時已晚。
就IT部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，并對收益進行度量。同時，可以明确地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由于相互信賴程度的加深，用戶與IT人員之間将不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。
如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：
◇ IT從規劃到實施到運維更加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務體驗
◇ 确保IT流程支持業務流程，提高企業整體業務運營的質量
◇ 推進IT部門和業務部門的溝通，也增進IT部門與業務部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心；
◇ 減少了冗餘和重複的工作，提高了IT客戶和業務人員的生産效率
如果您是IT部門負責人，ITIL能夠幫助您：
◇ 了解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐
◇ 學會讓IT部門為公司創造新的戰略競争力
◇ 讓企業内部客戶對IT有更合理的期望，更清楚為達到這些期望你們需要付出什麼
◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合适的流程和相應培訓來确保他們能實現這些期望
◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA，向管理型的IT人才發展
如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：
◇ 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作
◇ 當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護合同
◇ 加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA從而獲得更好的發展機會
如果您是企業的人力資源負責人，ITIL能夠幫助您：
◇ 提高了IT人員的生産效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更加有效、方便
◇ 使企業更好的使用人力資源，提供用人标準, 向客戶證明IT員工的能力；
◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作；
◇ ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。
步驟
ITIL雖然在20世紀90年代就已經成為标準，但國内企業對它的了解才剛剛開始。針對這一狀況，Malcolm Fry先生給出了他的建議。
首先要閱讀ITIL資料，了解ITIL準則，培養ITIL專家。ITIL不是一種産品，而是一套流程和準則，必須對它有充分的了解，才可能成功實施。對國内企業來說，面臨的一個大問題是中文ITIL資料嚴重匮乏，有關ITIL的所有書籍都是英文的，暫時還沒有中譯本。Malcolm Fry建議國内相關部門可以參照德國、法國等國家的做法，組織大學生翻譯ITIL書籍。同時，還必須對企業相關人員進行培訓，培養一批了解ITIL的技術專家。ITIL認證分為三個層次，基礎層次主要考察學員對ITIL流程和ITIL詞彙的了解程度，考試時間是一個小時；第二層是考察學員的實際操作能力；第三層是專家級考試，要求學員針對一家企業的IT管理情況進行點評，并完成一篇論文。國外一些企業已經培養了大批ITIL人才，例如，微軟公司有3000多人通過了考試，寶潔公司有1000多人通過，BMC也有400多人通過。國内的情況則不容樂觀，有關ITIL的培訓認證還沒有開展起來，雖然很多企業關注ITIL，但真正實施的并不多。
其次是要建立科學合理的流程。Malcolm Fry認為，在ITIL的實踐過程中，流程是最重要的，因為流程是IT管理的基礎：在IT管理的過程中，針對同一問題的具體實施步驟可能不同，但流程是不會改變的。讓我們來看一個簡單的例子：早上上班，你發現你的計算機不能正常工作了，你會怎麼辦？你可能會做以下事情：檢查電纜、請系統管理員來?得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是随意而為，那麼查找一個小故障就可能用掉一整天的時間。
第三是要選擇适當的軟件産品。企業對IT系統的管理是通過IT管理軟件實現的，因此，選擇适當的軟件對成功實現ITIL的目标至關重要。一些主流廠商的軟件産品都符合ITIL的要求，包括BMC REMEDYl、IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、等。
效果
“但ITIL實施起來并不容易。”McGrane說。實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉軟件開發方法的CIO常會驚訝于ITIL在此方面的“空白”。
不管ITIL到底是什麼，對于大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用戶的滿意度和運行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar說，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向用戶證明我們的進步。”
如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助于幫助台。當Pershing公司于2004年1月開始使用ITIL後，幫助台的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘内沒有得到解決，幫助台的PC桌面菜單會自動識别并提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在内的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會緻電相關業務部門主管，要求其參與讨論和決策。
這個幫助台在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在複發時可進行追蹤管理，這令IT人員易于找出問題症結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的沖突。
ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網絡和主機群。”McGrane說，“但如果每個小組隻注重優化自己區域的價值，他們就不能為整個組織創造價值。”
ITIL也引起了Board大學主管軟件工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網絡維護，盡管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試注冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來說，這屬于“他們沒有區分出事件(各種随機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。
根據ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與服務器失去了聯系，幫助台人員會知道必須重啟Board大學和服務器之間的電信交換開關、處理交易的服務器必須重置等。Board大學很少會發生重複性IT問題。Strande說：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。
“配置管理數據庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”計算機硬件制造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose說。Finisar公司于2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資産流向、為你提供所有運行流程的曆史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發現公司的FTP服務器出了問題。這個服務器通常向終端用戶提供技術支持，繁重的數據讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有服務器的曆史記錄，就不會注意到這個問題，因為業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。
考試形式
基礎級别（Foundation）
ITIL Foundation認證考試，純中文紙質試卷
40道單項選擇題，每道題1分，滿分40分
答對26題，正确率65%，才能通過考試
考試時間為1小時，閉卷考試
專家級别（Expert）
注：每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優的選項
服務能力課程（SOA,RCV,PPO,OSA）：
-- 紙質試卷，考試時間為2小時
-- 8道單項選擇題，
每道題都是基于一個案例
-- 滿分40分，達到28分通過，正确率70%
-- 閉卷考試
跨生命周期頂點課程（MALC）：
-- 紙質試卷，考試時間為2小時
-- 10道單項選擇題，
每道題都是基于一個案例
-- 滿分50分，達到35分通過，正确率70%
-- 閉卷考試
重要變化
2007年以前，當時的Servicedesk軟件還不是非常成熟的情況下，ITIL第二版将Servicedesk歸類于Helpdesk的目錄内，因為當時的IT幫助主要是集中在對于網站的Ticket的提交上，也就是問題的提交，所以利用Helpdesk的問題管理系統就可以輕松的完成所有的步驟。而2007年以後，當第三版ITIL的官方說明中，明确的将Helpdesk軟件歸類于ServiceDesk内，并且規定了關于ServiceDesk的幾大特殊領域的關系。這裡就把Helpdesk與Servicedesk兩者之間的大體差異列舉出來。
Helpdesk軟件
Helpdesk概念起源于傳統服務業，軟件主要是針對于Ticket的處理上，将Ticket作為客戶服務的條目進行處理，最終幫助客戶解決問題。而在于信息公司的内部，Helpdesk通常也具有遠程遙控的功能，可以利用遠程桌面控制，将服務操作傳遞到每一個提問者的計算機上。同樣的，具有知識庫的檢索功能，在不到萬不得已的情況下不提交ticket。
ServiceDesk
目前的服務作為企業生産生存的必要條件，無一例外的被所有大型的企業所擁有。而企業的目标就是服務好對應客戶，進而将所有的産品在售出去以後得到最好的評價。所以服務理念越來越成為目前企業所關注的焦點問題。ServiceDesk強調服務遠遠大于Helpdesk。這裡有五大點關于ServiceDesk的等級：
1，服務戰略——公司會對每一個客戶做出售前，售中以及售後服務的承諾。但是在處理的過程中可能通常會遇到各種各樣的阻力。所以使用ServiceDesk可以很好的解決這一點。
2，服務過程設計——為了可以掃除服務道路上的種種障礙，我們需要去專門的設計一個方法去達到我們最先所承諾的目标。所以利用Servicedesk可以取得相應的建議。
3，服務傳遞——該級别便是Helpdesk所擁有的功能。
4，服務營銷——在服務的過程中，您的客服專員可以為您的商業和服務理念傳達到客戶，去尋求另一種推廣服務的方法。
5，持續服務——ServiceDesk可以被認為是另一種CMS系統來維系客戶關系，去盡可能的做到持續服務來利用老客戶去發展新客戶。
總得來說，Helpdesk與ServiceDesk的最大的區别還是在于軟件的不同概念上。Helpdesk是一種服務工具，一種可以将服務更加快速，便捷的傳遞到需要服務者得工具；而ServiceDesk是一種服務理念，通過軟件設計出的服務理念，符合一個公司獨有的服務文化，是獨一無二的。所以在未來企業發展的道路上，需要的不僅僅是一個普通的幫助軟件，更需要的是一個全面的服務理念。通過理念來完成所有的服務項目。
