概念
顧客對其要求已被滿足的程度的感受
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
即使規定的顧客要求符合顧客的願望并得到滿足，也不一定确保顧客很滿意。
菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個産品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀态”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導緻了滿意，否則，則會導緻顧客不滿意。
期望值
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的産品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、産品、服務和員工的認可，在企業内部也可認為是下個過程對上個過程的評價認可。“
對于企業
如果對企業的産品和服務感到滿意，顧客也會将他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大産品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往将顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意隻是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一産品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也隻是基于他們所接受的産品和服務令他滿意。
如果某一次的産品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指标。顧客信任是顧客對該品牌産品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對産品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他産品，隻有30%40%的顧客會再次購買相同的産品或相同産品的同一型号。在令顧客滿意時，得遵循一個道理：顧客就是上帝。
理論研究
顧客滿意理論的産生是企業管理觀念變遷的必然，從“産值中心論”到“銷售中心論”，再到“利潤中心論”，再到“市場中心論”，再到“顧客中心論”，然後進人“顧客滿意中心論”階段。顧客滿意工作是主動的，具有前瞻性，而售後服務工作是相對被動的，具有滞後性，此外，二者在工作觀念、過程、境界上都有很大差别。
