消費投訴-受理範圍
消費投訴
消費者投訴須知
消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益争議的投訴應當符合下列條件：n在本市行政區域内；有明确的被訴方；有具體的投訴請求，事實和理由；投訴人應當是消費者争議的利害關系人；未超出投訴期限；屬于工商行政管理機關管轄範圍；消費者投訴時應當說出自己的姓名，地址，電話号碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱，地址和電話号碼。
下列投訴應予受理
根據《消法》關于“消費者的權利”的九項規定，受理消費者受到損害的投訴；根據《消法》關于“經營者的義務”的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴；受理農民購買、使用直接用于農業生産的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生産資料其權益受到損害的投訴
下列投訴不予受理
經營者之間購、銷活動方面的糾紛；消費者個人私下交易糾紛；商品超過規定的保修期和保證期；商品标明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導緻商品損壞或人身危害的被投訴方不明确的；争議雙方曾達成調解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的；法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；不符合國家法律、法規有關規定的；
消費投訴-提供内容
2008年北京市工商人員在北京站設流動投訴站受理旅客消費投訴。
消費者在向消費者權益保護委員會投訴時要提供以下内容：
投訴人和被訴方的基本信息，包括姓名（名稱）、聯系地址、郵政編碼、聯系電話等；損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；購買商品或接受服務的日期、品名、牌号、規格、數量、計量、價格、憑證（發票、保修證件等複印件）和有關證明材料。消保委不留存争議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；明确、具體的維權主張。
投訴人不能提供明确的被訴方的，消保委可協助消費者查找應負責任者；對前款規定的投訴要件缺乏的和情況不明的投訴，及時通知投訴方，待補齊所需材料後再受理。
消費投訴-遵循原則
巴中市工商局抗震救災期間組織10個流動消費投訴站
消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主、級别管轄為輔的原則：
對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一緻的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理；案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理；案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委托轄區内與案情有關聯的任何消費者協會處理；省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理；外籍消費者投訴國内經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省内消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的争議，可以向消費者所在地消協投訴。
消費投訴-投訴流程
消費投訴
消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。
投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生争議後2年内。但是，消費者如何與商店發生争議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丢失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒别其質量問題。特别是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決争議的難度。所以一旦發生消費争議，消費者應及時向消費者協會投訴。
向消費者協會投訴可以采取書面和口頭的形式。消費者由于工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以采取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型号、生産廠家、生産日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接着闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，并提出具體要求和說明是否“三包”。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是随信附上購物發票（複印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。
有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品産生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭叙述該争議發生的前因後果，大緻可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。
消費投訴-注意事項
先交涉
投訴前先向經營者或者服務商反映問題。因為大多數商家還是會為用戶着想的，同時，他們也不希望因質量和服務方面的問題鬧得滿城風雨，影響聲譽。
不要拖延
如果在證據确鑿、事實清楚、要求合理的情況下，經營者還故意推诿、逃避責任，消費者就應及時投訴，切不可拖延。因為随着時間的推移，事情就越來越難辦，如果是人身傷害，可以趁傷勢嚴重時，這是最有力的證據。
實事求是合理合法
投訴時，既不可誇大事實，也不該隐瞞自己在使用方面存在的消退，要本着公平合同的原則，提出自己的合理要求并指明所依據的法律條文。過分的要求或無理取鬧，隻能使問題複雜化，導緻投訴調解失敗。
證據充分材料完備
在接受服務時發生的損害行為，要有證人的書面證明材料、收費收據等，必要時還可請證人一同參與。如果因為商品的質量導緻人身傷害、财産損失，要帶有病曆、有關部門的證明材料等。
解決消費争議
消費者權益保障法
根據《消費者權益保護法》的規定，解決消費争議的途徑有5條，這5條途徑任消費者自主選擇：
與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請機構仲裁；向人民法院提起訴訟。
維權需注意問題
消費投訴
關于消費者維權的問題，從法律上有三點問題，
第一個問題
消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程序來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關于合同的糾紛，另外一類是關于侵權的糾紛，合同糾紛可能涉及到産品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為産品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的财産或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是産品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者産品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。
第二個問題，
消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對于舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些産品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對于責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑒定報告，由于要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對于個别的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律适用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的産品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的準備，還要了解法律。
第三個問題，
出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這裡邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對于有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心态對待消費者。
009年消費投訴熱點
消費投訴
在消保委公布的2009年十大消費侵權典型案例中，預付性消費侵權案例占了一半。“水準降低、折扣縮水”，“門店搬遷、用卡麻煩”，“老闆轉手、原卡作廢”，“關門歇業、無法退款”，“一經售出、概不退卡”，“最終解釋權歸商家”等問題成消費者投訴的焦點。
統計顯示，預付卡消費已逐漸成為服務消費投訴的熱點。2008年市消保委共收到消費者有關預付卡的投訴4049件，比2007年的3554件同比上升了14%。工商部門12315熱線所受理的消費者申（投）訴同時顯示，近年來有關此類預付費式消費的問題一直呈上升趨勢。主要反映在以下四個方面：經營者銷售消費卡後突然停業關門，不知去向；店方易主，接收者拒絕消費者繼續使用原消費卡，且不負責退還卡内儲值餘額；經營者為促銷，一味宣傳消費卡的優惠折扣，不提使用限制和範圍，消費者購卡後使用時發現優惠幅度“縮水”；經營者借售卡之機，向消費者推銷劣質商品。
從消費者反映的情況來看，預付性消費投訴大量集中在美容美發、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務行業。投訴的問題主要反映企業變更店名後拒絕履行約定、營業終止後消費者無法得到退款、違反約定、降低服務質量、不兌現承諾、攜款“蒸發”等。
