文件通知
江西省民政廳關于印發江西省殡葬“一條龍”服務指導意見的通知
江西省民政廳關于印發
江西省殡葬“一條龍”服務指導意見的通知
（贛民字〔2012〕172号）
各市、縣（區）民政局：
為深入貫徹落實科學發展觀，更好地保障和改善民生，提升殡葬服務的能力和水平，省民政廳決定，從2013年起在全省各地推行殡葬“一條龍”服務。現将《江西省殡葬“一條龍”服務指導意見》印發給你們，請結合實際，認真遵照執行。
江西省民政廳
2012年12月19日
指導意見
為深入貫徹落實科學發展觀，更好地保障和改善民生，提升殡葬服務的能力和水平，省民政廳決定，從2013年起在全省各地推行殡葬“一條龍”服務。現就開展殡葬“一條龍”服務提出如下指導意見。
重要意義
殡葬“一條龍”服務是在總結我省殡葬系統“優質服務月”、“行風建設月”、“為民服務創先争優”等活動經驗的基礎上，将有關聯性的殡葬服務内容進行系統地梳理、整合、提升，形成完整的殡葬服務鍊，保障群衆“方便、快捷、文明、節儉”辦理喪葬事宜的惠民服務。
開展殡葬“一條龍”服務能最大限度地滿足喪戶需求，有力提升殡葬服務單位整體實力，積極倡導生态、文明的殡葬新風，是貫徹落實科學發展觀的具體體現，是落實惠民殡葬政策的一項具體舉措，是維護群衆切身利益、構建富裕和諧秀美江西的迫切需要。各級民政部門要從構建和諧社會的高度，以提高殡葬公共服務能力為目标，充分認識開展殡葬“一條龍”服務的重要意義，切實加強領導、精心組織、紮實推進，不斷豐富形式，拓展内容，努力把殡葬“一條龍”服務打造成為群衆滿意的殡葬服務品牌。
基本原則
（一）以民為本，理念先進。堅持以群衆需求作為服務的出發點和落腳點，将基本殡葬公共服務與延伸服務有機結合，把“體現人性關懷”作為核心理念，“生命最美送行者”作為崇高使命，“誠信、安全、規範、低碳”作為關鍵指标，不斷滿足人民群衆日益增長的多元化、個性化需求。
（二）規範服務，便捷高效。以規範化、标準化服務為抓手，建立健全各項服務制度和服務規範，完善運行機制，将“高效、優質、便捷”的服務理念貫穿整個服務過程，為人民群衆提供便捷高效的殡葬服務。
（三）文化引領，文明節儉。大力弘揚先進殡葬文化，積極倡導綠色殡葬、人文殡葬、惠民殡葬，使移風易俗、節約資源、優化環境、文明節儉逐漸成為人民群衆在殡葬活動中的主流價值取向。
（四）循序漸進，不斷創新。堅持以實際出發、因地制宜，從群衆最需要、最易接受的項目做起，逐步完善和拓展服務内容。同時，進一步推進體制機制創新和設施設備完善，用發展的思路和辦法來解決殡葬服務中的熱點、難點問題，推動惠民殡葬各項政策落到實處。
目标任務
2013年6月底前，每個設區市至少要遴選1個殡儀館開展殡葬“一條龍”服務試點，推行“一線通”白事服務、“家庭式”守靈服務、“一站式”陪同服務等親情化服務項目，引導喪戶在殡儀館辦理喪事悼念活動。2013年底前，各設區市公墓單位“一條龍”服務試點工作也應全面鋪開。力争到“十二五”期末，全省11個設區市級殡葬服務單位和80%以上縣級殡葬服務單位全面開展殡葬“一條龍”服務；縣級以上城鎮居民亡故後遺體4小時以内運到殡儀館，一律到殡葬服務單位辦理喪事，不得在家裡搭靈堂鬧喪，杜絕公共場所搭建靈棚、停放遺體、擺放花圈挽幛，道路上遊喪揚幡、抛撒冥紙、焚燒遺物祭品，社區内吹奏鼓樂、大做道場、噪聲擾民等喪葬陋俗，嚴禁在公墓内燃燒紙錢、燃放鞭炮，“文明、環保、節儉”辦喪蔚然成風。
主要内容
殡儀館與公墓合一的殡葬服務單位，要按照服務流程建立完整的“接洽—接運—存放—守靈—悼念—火化—安葬—祭掃”服務鍊，推出“打包”惠民服務項目，實行“一個電話、一次手續、一次付費”辦結制度。殡儀館與公墓分離的殡葬服務單位參照建立相應服務鍊。
1.接洽服務。以設區市為單位統一殡葬公益服務電話号碼，如申請“96”開頭特服号，為城鄉居民提供免費公益殡葬信息咨詢和遺體接運呼叫服務。殡儀服務員接聽電話和接待洽談應當使用普通話和規範性服務用語，準确了解喪戶需求，詳細告之服務流程和自主準備的文件材料、喪葬物品，妥善安排後續服務，認真受理投訴建議。
2.遺體接運。遺體接運車輛統一車身顔色、标志标識，車況良好、幹淨整潔、随車喪葬用品配備齊全。遺體接運工着裝整齊、文明禮儀、使用規範服務用語。殡儀服務員跟車服務，第一時間向喪戶發放惠民便民服務指南、“菜單式”明白消費卡和服務質量跟蹤卡。
3.遺體存放。建立健全遺體入殡儀館存放交接登記手續和逝者身份信息檔案，根據家屬意願開展遺體清洗、修複、美容、防腐、冷藏、穿衣等選擇性服務。
4.守靈服務。設置“家庭式”守靈服務場所，應當包括靈堂、活動室、休息室、客房、洗漱間等功能用房，配備床鋪、沙發、桌椅、電視、空調等生活設施，提供專業守靈指導，打造“賓館式”守靈服務。
5.悼念服務。實行“一站式”陪同服務，由殡葬服務單位或喪屬指定殡儀服務員，提供從服務咨詢、項目選擇、家庭守靈到追悼會等悼念活動全過程陪同服務。開展預約上門指導服務，根據喪屬需求，在雙方約定的時間内，由殡儀服務員上門指導開展家庭悼念活動。
6.遺體火化。嚴格憑《火化通知書》，并核準遺體身份信息後火化遺體，建立健全遺體火化信息檔案。确保火化設施設備性能良好、幹淨整潔，火化過程中嚴禁随意翻動、鈎扒遺體。按照喪屬意願開展遺體進爐、揀灰、裝灰等選擇性禮儀服務。
7.骨灰安葬。按照平等互利原則與喪屬簽訂《墓穴使用合同》，建立健全墓穴完全信息檔案。根據當地風俗習慣設計文明、莊重、節儉、符合群衆需求的骨灰安放禮儀，指導喪屬開展骨灰安放和悼念追思活動。
8.祭掃服務。按照國家有關标準設置人員疏散、車輛停放和祭品焚燒區域，建設消防和防盜等配套設施，免費提供老花鏡、拐杖、輪椅等輔助用具和墓穴檔案查詢服務。确保清明、冬至等祭掃高峰時期群衆祭掃安全，成本價提供鮮花、電子鞭炮等低碳文明祭掃用品和開展委托代祭服務。
9.餐飲和住宿服務。根據喪戶需要，提供必要的餐飲和守靈期間食宿服務，建設适當規模的酒店餐飲場所，分别設置大廳和包廂，配備空調、音響等必需電器設備，能根據喪屬要求提供盒飯配送及喪宴服務。餐飲服務應當符合國家相關标準要求，價格不得高于餐飲酒店同等标準宴席價格。
規範要求
殡葬服務單位要按照ISO9001質量标準、ISO14001環境标準和SA8000社會責任标準等管理體系要求，全面細化各單位、職業、崗位規章制度和服務标準，通過抓規範促提升、抓服務促效益，提高殡葬行業的社會公信度和群衆滿意度。
1.服務制度。建立健全單位崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、AB崗工作制、失職追究制、一次性告知制、考核考評制等管理制度。規範完善殡葬服務項目、收費标準、服務内容、服務程序、服務承諾、服務監督等服務制度。
2.服務标準。嚴格按照民政部《殡儀接待服務》等7項殡葬服務标準、《公墓祭掃接待服務》等5項公墓服務标準和我省《殡儀服務操作規範》等6個殡葬職業規範要求開展殡葬服務，各職業服務人員能準确宣傳殡葬政策、客觀介紹服務内容、熟練辦理殡葬業務。
3.服務手段。充分利用現代信息技術成果，通過建立門戶網站、開通公益熱線、發布服務微博，公開服務指南、服務流程、服務标準和服務承諾，提供網絡數據下載和服務查詢，接受網格咨詢和投訴建議，促進殡葬服務單位規範化建設。
保障措施
（一）加強組織領導。各地要充分認識開展殡葬“一條龍”服務的重要性，加強領導，周密部署，将殡葬“一條龍”服務作為全省民政系統管理服務重點創新内容抓緊抓好。各殡葬服務單位要精心謀劃，認真實施，及時總結經驗，不斷充實完善殡葬“一條龍”服務項目和标準，創新拓展惠民便民殡葬服務内容和舉措。各設區市民政局要在2013年清明節前提交全市開展殡葬“一條龍”服務的工作方案。
（二）強化部門協作。積極穩妥推進殡葬改革是開展殡葬“一條龍”服務的前提和基礎，各級民政部門要積極争取黨委政府的高度重視，将殡葬改革納入文明城市創建和新農村建設重要内容，建立健全民政、财政、人社、衛生、公安等部門組成的推進殡葬公共服務工作協調推進機制，重點是在行政管理部門和殡葬服務單位之間搭建“縱向到底、橫向到邊”的殡葬服務網絡。鄉鎮民政所、村（居）委會要充分發揮群衆“貼心人”作用，做好惠民殡葬政策宣傳和群衆與殡葬服務單位的無縫銜接。
（三）完善服務設施。各地要加大基本殡葬服務設施設備的公共投入力度，不斷增強殡葬公共服務的能力；福利彩票公益金可以用于支持殡葬“一條龍”服務等惠民殡葬服務設施設備建設。殡葬服務單位要科學設置接待、等候、洽談、守靈、用品展示等服務功能區域，配齊相應的便民服務設施設備；選擇既離居民密集區不遠但又相對偏僻的地方因地制宜設立城鄉殡儀服務站，建設居家辦喪服務用房，供群衆集中辦理悼念活動，作為在殡儀館辦理喪事活動的補充場所；充分發揮和拓展遺體接運車作為流動服務點的功能，在上門開展遺體接運服務的同時為喪戶提供基本喪葬用品、殡葬改革宣傳、服務咨詢和殡葬服務單位後續銜接等服務。
（四）注重宣傳引導。各地要加強對殡葬“一條龍”服務和惠民殡葬政策的宣傳和解讀，及時了解掌握群衆合理殡葬需求，使“惠民、便民、利民”和“綠色、文明、節儉”殡葬理念深入人心，增強社會各界對殡葬改革的理解和支持，提高廣大群衆參與殡葬改革的積極性和主動性，為殡葬事業科學發展營造良好的社會環境。
