人員推銷:幫助和說服購買者購買某種商品或勞務的過程-中文百科頻道

定義

有人認為，人員推銷就是多磨嘴皮、多跑腿，把手裡的商品賣出去而已，無需什麼學問和技術。有人認為人員推銷就是欺騙，推銷技術就是騙術。這都是不同人員對推銷的一種誤解。其實，人員推銷是一項專業性很強的工作，是一種互惠互利的推銷活動，它必須同時滿足買賣雙方的不同需求，解決各自不同的問題，而不能隻注意片面的産品推銷。盡管買賣雙方的交易目的大不相同，但總可以達成一些雙方都可以接受的協議。人員推銷不僅是賣的過程，而且是買的過程，即幫助顧客購買的過程。推銷員隻有将推銷工作理解為顧客的購買工作，才能使推銷工作進行得卓有成效，達到雙方滿意的目的。為顧客服務，不僅是推銷員的願望和口号，而且也是人員推銷本身的客觀要求。換句話說，人員推銷不是推銷産品本身，而是推銷産品的使用價值和實際利益。顧客不是購買産品實體本身，而是購買某種需要的滿足；推銷員不是推銷單純的産品，而是推銷一種可以解決某些問題的答案。能否成功地将推銷産品解釋為顧客需要的滿足，能否成功地将推銷産品解釋為解決顧客問題的答案，是保證推銷效果的關鍵因素。因此，推銷員應該說的是“推銷品将使顧客的生活變得如何好”，而不是“推銷品本身如何好”。此外，應認識到的是，人員推銷是一種專業性和技術性很強的工作，它要求推銷員具備良好的政治素質、業務素質和心理素質，以及吃苦耐勞、堅韌不拔的工作精神和毅力。人員推銷是一種金錢、時間、才智的合聚的綜合性的商業活動。從不同的角度出發，可以給人員推銷下不同形式的定義，但它們包含的關鍵内容和要素是相同的。

一般而言，人員推銷的基本要素為推銷員、推銷産品、推銷對象。

人員推銷是一種具有很強人性因素的，獨特的促銷手段。它具備許多區别于其他促銷手段的特點，可完成許多其他促銷手段所無法實現的目标，其效果是極其顯著的。相對而言，人員推銷較适于推銷性能複雜的産品。當銷售活動需要更多地解決問題和說服工作時，人員推銷是最佳選擇。說服和解釋能力在人員推銷活動中尤為重要，它會直接影響推銷效果。

要求

（一）信息傳遞的雙向性

（二）推銷過程的靈活性

（三）滿足需求的多樣性

（四）推銷目的的雙重性

基本形式

（一）自己建立自己的銷售隊伍，使用本企業的推銷人員來推銷産品。在西方國家，企業自己推銷隊伍的成員叫推銷員、銷售代表、業務經理、銷售工程師。

（二）企業可以使用專業合同推銷員。例如制造商、銷售代理商、經紀人等，按照期待銷售額付給傭金。

（三）企業可以雇傭兼職的銷售推銷員，在各種零售營業場所，用各種方式促銷，按銷售額比例提取傭金，方式如産品操作演示、現場模特、咨詢介紹等。

步驟

識别潛在客戶——事前準備——接近——介紹——應付異議——成交——事後跟蹤

六個特點

（一）人員推銷可滿足推銷員和潛在顧客的特定需要，針對不同類型的顧客，推銷員可采取不同的、有針對性的推銷手段和策略。

（二）人員推銷往往可在推銷後立即成交。在推銷現場使顧客進行購買決策，完成購買行動。

（三）推銷員可直接從顧客處，得到信息反饋，諸如顧客對推銷員的态度、對推銷品和企業的看法和要求等。

（四）人員推銷可提供售後服務和追蹤，及時發現并解決産品在售後和使用及消費時出現的問題。

（五）人員推銷成本高，所需人力、物力、财力和時間量大。

（六）某些特殊條件和環境下人員推銷不宜使用。

人員推銷的目的主要有三點：

其一，了解顧客對本企業産品信息的接收情況以及市場需求情況，确定可成為産品購買者的顧客類型。了解目标市場和顧客對企業及其産品的反應及态度，準确選擇和确定潛在顧客。

其二，收集、整理、分析信息，并盡可能消除潛在顧客對産品、對推銷員的疑慮，說服他們采取購買行動，成為産品真正的購買者。

其三，促使潛在顧客成為現實購買者，維持和提高顧客對企業、産品及推銷員的滿意程度。因此，為了進行成功的重複推銷，推銷員必須努力維持和不斷提高顧客對企業、産品及推銷員本人的滿意程度。

五種類型

一是生産廠家的人員推銷，即生産廠家雇傭推銷員向中間商或其他廠家推銷産品。日用消費品生産廠家的推銷員往往将中間商作為他們的推銷對象；而工業品生産廠家的推銷員則把他們的産品作為生産資料的其他生産廠家作為推銷對象。

二是批發商。他們往往也雇傭成百上千名推銷員在指定區域向零售商推銷産品。零售商也常常依靠這些推銷員來對商店的貨物需求、貨源、進貨量和庫存量等進行評估。

三是零售店人員推銷。這類推銷往往是顧客上門，而不是推銷員拜訪顧客。

四是直接針對消費者的人員推銷。這類推銷在零售推銷中所占比重不大，是推銷力量中的一個重要部分，有其特殊優點和作用。

五是對無形産品的推銷，主要指對保險、銀行、旅遊、服務業等的人員推銷，還包括對不動産如工商企業的不動産、房地産等的人員推銷。對這類推銷員的要求很高，他們要通曉法律等各方面知識，甚至需要通過必要的考試。

推銷員

推銷員是實現公司與消費者雙向溝通的橋梁和媒介之一，推銷員在公司的營銷活動、特别是促銷活動中的地位和作用是不容忽視的，是公司裡最重要、最寶貴的财富之一，它是公司生存和發展的支柱。在推銷過程中，推銷員就是企業的代表和象征，推銷員有現場經理、市場專家、銷售工程師等稱号。越是在競争激烈、複雜的市場上，企業越需要應變能力強、創造力強的開拓型推銷員。

任務

1、順利銷售産品，擴大産品的市場占有率，提高産品知名度。公司經營的中心任務就是占領和開拓市場，而推銷員正是圍繞這一中心任務開展工作的。推銷員的重要任務就是利用其“千裡眼”和“順風耳”在複雜的市場中尋找新的、尚未滿足的消費需求。他們不僅要說服顧客購買産品，溝通與老顧客的關系，而且還要善于培養和挖掘新顧客，并根據顧客的不同需求，實施不同的推銷策略，不斷擴大市場領域，促進公司生産的發展。

2、溝通信息。顧客可通過推銷員了解公司的經營狀況、經營目标、産品性能、用途、特點、使用、維修、價格等諸方面信息。刺激消費者從需求到購買行動的完成，同時，推銷員還肩負着搜集和反饋市場信息的任務，應及時了解顧客需求、需求特點和變化趨勢，了解競争對手的經營情況，了解顧客的購後感覺、意見和看法等等，為公司制訂有關政策、策略提供依據。

3、推銷商品、滿足顧客需要、實現商品價值轉移。推銷員在向顧客推銷産品時，必須明确他推銷的不是産品本身，而是隐藏在産品背後的對顧客的一種建議，即告訴顧客，通過購買産品，他能得到某些方面的滿足。同時，要掌握顧客心理，善于應用推銷技巧，對不同顧客使用不同的策略。

4、良好的服務是推銷成功的保證。推銷員在推銷過程中，應積極向顧客提供多種服務，如業務咨詢、技術咨詢、信息咨詢等等。推銷中的良好服務能夠增強顧客對企業及其産品的好感和信賴。

業務素質

1、推銷員必須對所代表的公司有一個全面了解。熟悉公司發展史，對公司曆年财務、人員狀況、領導狀況及技術設備都了如指掌，因為這些知識都有助于增強顧客對推銷員的信任感。推銷員還必須掌握公司經營目标和營銷策略，并能夠靈活運用和解釋它們。同時，還應該學會巧妙運用統計資料來說明公司的地位，力争在顧客心目中樹立起良好的公司形象。

2、推銷員應該是産品專家，應全面了解從産品設計到生産的全過程，熟悉産品性能、特點、使用、維修，熟知産品成本、費用、出廠價格。還應全面掌握産品種類。設備狀況、服務項目、定價原則、交貨方式、付款方式、庫存、運輸條件等。另外，還必須了解競争産品情況。

3、推銷員一方面需要了解顧客購買的可能性及希望從中得到的利益，另一方面還需要了解顧客購買決策依據，顧客購買決策權在誰手中，誰是購買者，誰是使用者和消費者。了解顧客的購買條件、方式和時間，深入分析不同顧客的心理、習慣、愛好和要求。

4、推銷員還要掌握的相關知識主要包括營銷策略、市場供求情況、潛在顧客數量、分布、購買動機、購買能力、有關法規等。

5、優秀的推銷員還應具備良好的文化素質。對推銷員來說，同行競争的焦點往往是文化素質的差異。在文化素質方面，要求推銷員具有一定的專業知識，如經濟學、市場學、心理學、經濟法、社會學等，除此之外，還應在文學、藝術、地理、曆史、哲學、自然科學、國際時事、外語等方面充實自己。博學多才是推銷員成功的重要因素。

6、推銷員也應具備相應的法律素質，工作中要有強烈的法律意識和豐富的法律知識。推銷工作是一種複雜的社會活動，受到一定的法律法規制約。推銷過程中，推銷員應注意衡量自己的言行是否合法，以及會給社會帶來什麼後果。

7、人員推銷實際上是一種交際活動。推銷員是公司的“外交官”，要求他們講究必要的推銷禮儀。

禮儀

（1）儀表雖不能絕對反映一個人的内心世界，但作為一個推銷員，則必須注意儀表，推銷員留給顧客的第一印象往往取決于推銷員的外表，顧客喜歡儀表優雅、風度翩翩的推銷員，而不喜歡不修邊幅、形象拖沓的推銷員。美國著名時裝設計師約翰? T?莫洛伊曾為工商企業界人士寫過一本名為《成功的衣着》的書，其中一部分是講有關推銷員衣着的。他認為，推銷員的衣着以穩重大方、整齊清爽、幹淨利落為基準。他提出了一些供推銷員參考的衣着标準。

a、正統西服或輕便西式上裝；

b、幹淨、燙平；

c、衣服顔色要慎重選擇，盡量保持大方、穩重；

d、盡可能不佩戴代表個人身份或宗教信仰的标志，除非确知推銷對象與自

己的身份或信仰相同；

e、發臘勿擦過多。以免使入感覺油膩惡心；

f、不要戴太陽鏡，因為隻有眼神才能給顧客以可信賴感；

g、首飾不要佩戴過多，以免使人覺得俗不可耐；

h、裝飾物或配物不要佩戴過多，

i、可适當配戴公司标志或與推銷品相符的飾物，以使顧客對企業及推銷品

加深印象和聯想；

j、公事皮包要大方；

k、配以高檔筆，

l、領帶要質地優良；

m、盡量不脫去上裝，以免削弱推銷員的權威和尊嚴；

n、出發前從頭到腳自檢。

推銷員的穿着要反映時代氣息，朝氣蓬勃，健康活潑，進取向上，莊重大方的衣着可增強推銷員的自尊心和自信心，而隻有這時，他才最勇氣十足，信心百倍，推銷效果最佳。

言談

（2）推銷員在言談方面，應做到語言表達準确，避免措辭含糊不清；注意使用規範語言，除特殊場合外，一般應講普通話和官方語言；使用禮貌語言，杜絕粗野語言；不要口頭語；還應注意講話的語音語調，發音清晰，速度适中，避免病句和錯别字；講話不應聲嘶力竭或有氣無力。總之，講話要準确規範，富于表現力。

舉止

（3）推銷員在舉止方面，應注意遵守一些基本的準則，如敲門要輕，并稍遠離門；打招呼、問候應主動、熱情、适當；登門拜訪顧客時應後于顧客落座，切忌亂動顧客的東西；談話時态度關切、溫和，坐态端正并稍向前傾，傾聽認真、用心，切忌東張西望、心不在焉，回答問題時不要直接頂撞，需要否定對方意見時可用委婉語氣；談話時應不慌不忙，動作适度，站立時切忌雙手倒背，交換名片時應雙手呈遞和雙手接受，以示對對方的尊重，切忌一邊訪談一邊擺弄顧客的名片；必須注意克服不停眨眼、挖鼻孔、皺眉、瓣手、咬嘴唇、搔頭、挖耳朵、吐舌頭、聳肩膀、顫腿顫腳、踏地闆、不停地看表、東張西望、慌慌張張、皮笑肉不笑等壞習慣。

其它

（4）其它相關禮節。要注意顧客身份、年齡、選擇适當的話題，不要千篇一律地用同一種形式打招呼。若除顧客外還有其他人如顧客的朋友在場，不能忽略他們，否則是不禮貌和不明智的。打電話時語氣要溫和、禮貌，接電話時最好先自報姓名和單位；若撥錯号碼，要向對方表示歉意。在通常情況下，推銷員不要吸煙，因為吸煙本身是不文明的行為，它不僅對自己的健康有害，而且對他人危害更大，推銷時吸煙，往往會分散顧客的注意力，甚至冒犯顧客，不利于推銷工作。當然，在某些特殊地區和環境下，吸煙是不可回避、甚至是必不可少的。傳統的推銷與煙酒結下了不解之緣，因此，若推銷員在推銷過程中發現吸煙不可回避或有助于推銷，那麼，他也可靈活掌握。但如不要随意抖煙灰，開始面談後，最好滅掉香煙，全神貫注地傾聽顧客講話。推銷員在接受顧客的飲料時，要起身雙手接過來并道謝，飲用時忌牛飲、出聲。若要宴請顧客，在宴請地點和菜方面考慮顧客的心理和喜好，注意陪客人數不宜超過顧客人數，不能飲酒過量、醉酒、不能留下顧客，自己先離席，不要當着顧客的面付帳……

類型

一類是訂貨開發人員。其工作是尋找新顧客，向他們推銷産品，說服現有顧客增加購買量。訂貨開發人員要求具備發現潛在顧客的能力和幫助現有顧客認識産品新用途的能力。

二類是訂貨接受人員。主要進行對産品的重複銷售工作。其對象隻是與老顧客打交道。這類推銷員表面上看來隻是一般辦事員，其實他們的作用是不可低估的。若工作不得力，原有訂戶就有可能轉移到其他公司去，導緻本公司競争失利。

三類是推銷輔助人員。很多公司往往雇傭推銷輔助人員來幫助推銷員完成某些特殊性任務。如情報人員，他們的主要任務是幫助推銷員完成公司與中間商之間的溝通，如提供信息、傳遞信息、解答問題等，并非直接推銷産品，如交易，推銷人員。這類人員通常是訂貨接受者，但也有幫助中間商推銷商品的責任。又如技術人員主要從事技術複雜的産品推銷工作。

招聘與管理

挑選

企業的銷售工作要想獲得成功，就必須認真挑選銷售人員。這不僅因為普通銷售人員和高效率銷售人員在業務水平上有很大差異，而且錯用人将給企業造成巨大的浪費：一方面，如果銷售人員所造成的毛利不足以抵償其銷售成本，則必然導緻企業虧損；另一方面，人員流動造成的經濟損失也将是企業總成本的一部分。因此，挑選高效率的銷售人員成為管理決策的首要問題。