12319:城建服務熱線-中文百科頻道

熱線電話

數字化城市管理呼叫中心系統熱線服務系統是以一個特定号碼12319作為電話接入的系統号碼，集中受理停氣漏氣、燃氣管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、遊園、公廁髒亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次幹道破道恢複不及時；亂搭亂建，違章建築，擅自改變建築結構，城市建築服務、房屋土地糾紛，旅遊出行咨詢及投訴等問題。

1996年，中宣部、國務院糾風辦、建設部聯合推廣煙台建委社會服務承諾制經驗後，各地建設系統改進服務态度，提高服務質量，紛紛向社會公布維修、監督電話，生活在中等城市的居民需要記住涉及建設系統的幾十個電話号碼，給群衆生活又帶來了不便。1998年，部精神文明建設指導委員會研究後提出了“經過建設系統幾年實踐，在相關部門支持下，建成全國各地統一的服務熱線”的目标。

2001年，建設部在青島召開了全國建設系統服務熱線現場推進會，推廣了青島市公用局98111等五種類型服務熱線。2002年6月，提出建立全國建設事業統一服務熱線申請，把面向百姓生活的報修維修、政策咨詢、問題投訴及參與城市建設和管理的合理化建議統一到一個服務熱線平台，先受理城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環境衛生、園林綠化、城建監察等行業，最終建成全國統一的涵蓋整個城市的建設管理和服務工作的服務熱線。同年9月，信息産業部批複建設部，将12319作為全國建設事業服務熱線特服号碼。2003年，總結沈陽市建委試點經驗，召開了全國建設事業服務熱線（12319）現場會，印發了《關于推行全國建設系統12319服務熱線的通知》，全面推行12319建設事業服務熱線。2006年，推廣北京市東城區數字化城市管理新模式後，提出推進12319服務熱線與數字化城市管理的有機結合。

主要職能

服務内容涵蓋了建設系統中的供水、市政、供氣、排水防汛、房地産開發與管理、園林綠化、城市交通、市容環衛、建築建材業管理、城管監察等7個相關職能部門的多種行業。

主要職能:接受行業投訴、咨詢、建議及報修業務.

1、水務方面包括:防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢、建議和報修。

2、交通方面包括:公共交通、出租汽車、軌道交通、陸管(長途客運、貨物運輸、貨運代理、貨運出租、停車場及機動車駕駛員培訓)等方面的投訴、咨詢、建議及報修。

3、房地産方面包括:建築用地、集體土地、房地産開發、房地産估價、房地産測繪、房地産經紀、房地産權籍、商品房預銷售、存量房買賣、房屋租賃市場、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區管理、業委會工作、維修基金、建章建築、房改工作、舊房改造、房屋拆遷、私房落政、地質礦産、應急維修等方面的投訴、咨詢、建議及報修。

4、市政方面包括：高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管線施工、市政工地和燃氣行業等方面的投訴、咨詢、建議及報修。

5、市容環衛方面包括：全市市容環境衛生工作，城市管理執法監察工作、生活廢棄物和特定污染物、機動車輛清洗保潔、市容環境衛生配套設施、水域和特定區域有關市容環境衛生、景觀燈光、戶外廣告等方面的投訴、建議、咨詢及報修。

6、綠化方面包括:綠化養護管理、公園管理、損壞綠化及綠化建設等方面的投訴、咨詢和建議。

7、建築建材業管理方面包括：建築市場各方主體包括業主和拗察、設計、施工、監理等單位的管理，上海市建築建材業企業、工程勘察、工程設計企業資質申請、增項、升級等行政審批；建築工地的施工安全、文明施工；建築工地内的建築建材管理等方而的投訴、咨詢和建議。

數字化城市管理呼叫中心系統具有以下的特點：

統一的電話号碼（12319）

統一的熱線功能

統一的管理界面

統一的數據管理

統一的高标準公衆服務

方便、快捷、安全的信息傳輸技術

最終實現的目标

報修有反映

舉報有響應

投訴有落實

咨詢有答複

意見有回音

替政府分憂,為群衆解難

熱線系統的工作流程

熱線服務内容涉及城市規劃、城市房管、建築市場、建築質量與安全監督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業和社會各個方面，工作流程具體如下：

1、對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網絡将其需要的服務、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據本中心儲存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。

2、對于需進一步落實的信息，熱線中心接入市民相關信息後，根據實際情況，經服務中心加工處理後，直接通過熱線服務網絡将此信息傳遞至相關責任單位的二級網絡平台（包括主管部門）及有關的責任單位或主管部門。在規定期限内，由二級或三級網絡責任單位落實解決，同時通過數字化城市管理呼叫中心系統熱線服務工作網絡反饋熱線中心，随後由熱線服務中心回訪市民，保證服務工作到位。