價值管理
顧客價值管理的内涵
哈維·湯姆森（Thompsom）和莫裡·斯通（Stone）于1997年指出，顧客價值管理是為了獲得具有赢利性的戰略競争地位、實現企業能力（如過程、組織結構）和價值鍊之間協調統一的一套系統方法，其目的在于确保當前或未來的目标顧客能夠從企業提供的服務、過程或關系中獲得最大化的利益滿足。
這個定義表明，顧客價值管理是以顧客價值創造為核心，系統化地來管理顧客價值、提高顧客忠誠度，最終實現企業價值最大化的過程。
越來越多的企業已經認識到顧客識别、獲取價值是一個持續的過程，而不單單是在支付金錢或使用信用卡而得到商品或服務那一時刻發生的事。顧客價值管理要求企業必須從顧客有購買需求開始就對顧客的消費活動的整個過程進行全面而細緻的分析，利用一切和顧客接觸的機會提升在顧客心目中的感知價值，這一過程的實施是一項艱巨而複雜的系統工程。
企業價值鍊與競争優勢
1985年，哈佛商學院的邁克爾·波特(Michael E Porter)教授在其所着的《競争優勢》一書中首次提出“價值鍊”這一概念，他指出，每一個企業都是用來進行設計、生産、營銷、交貨以及對産品起輔助作用的各種活動的集合，所有這些活動都可以用價值鍊表示出來，同時他将企業的價值活動分為基本活動和輔助活動。
如果将企業作為一個整體來看是無法識别競争優勢的，價值鍊将企業整體從創造價值角度進行了有序的分解，使企業能夠清楚地看到其創造價值的各個活動之間的相互關系。在一個企業衆多的“價值活動”中，并不是每一個環節都創造價值，企業所創造的價值。
實際上來自企業價值鍊上的某些特定的價值活動，這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鍊的“戰略環節”。企業在競争中的優勢，尤其是能夠長期保持的優勢，其實就是企業在價值鍊某些特定的戰略價值環節上的優勢，把握住了這些關鍵環節，也就把握住了整個價值鍊。企業價值鍊已成為判定競争優勢并創造和維持競争優勢的一種基本工具。
顧客價值鍊與競争優勢的關系
顧客價值鍊的差異是企業競争優勢的關鍵來源。企業的許多活動與一些顧客的活動相互滲透、相互作用，但從企業價值鍊角度出發的企業往往忽視了顧客的某些需要。比如，一味追求銷售額的企業忽略了對顧客的售後服務，而售後服務很可能是顧客最為關注的價值活動。顧客價值鍊是從顧客角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關系活動清晰的反映在顧客價值鍊上，價值鍊将這些活動分解成有序的片段，每一個片段又是一系列價值活動的集合。
每一個價值活動都是顧客與企業的一個接觸點，這些接觸點是企業經營差異化的潛在來源，分析研究這些接觸點完善相應價值活動使企業更具有獨特性，或者抓住關鍵的接觸點，整合重要的價值活動，嘗試以全新的方式重構獨特的價值鍊，通過增強經營差異化來重新塑造企業的競争優勢。
顧客價值鍊與顧客價值管理
顧客價值鍊為顧客價值管理提供了新的參照系，顧客價值管理是對顧客識别價值、獲取價值等一系列價值鍊上的活動的協調與整合，不斷改善市場策略，從而提供超越競争對手的優異價值，使顧客滿意，并實現顧客忠誠。通過分析研究顧客價值鍊或重新思考重構價值鍊，從顧客的角度，準确全面地剖析顧客消費心理、過程以及特點，企業才能找到經營差異化的源泉，利潤增長的不竭動力。基于顧客價值鍊的顧客價值管理應注意以下關鍵問題：
