客服簡述
電子商務客服是承載着客戶投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。
作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負着及時将客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于産品的建議、線上下單操作修改反饋等。
客服分類
按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。
按業務職能可分售前客服與售後客服兩種。
崗位職責
解決客人的疑問（關于商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。
了解客戶的實際需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客戶是否滿意；
4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；
5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。
客服意義
（一）塑造公司形象
對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到産品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會産生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和态度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
（二）提高成交率
通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。
（三）提高客戶回頭率
當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅了解了賣家的服務态度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。
（四）更好的用戶體驗
電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲，
用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。
崗位要求
基本要求；
打字速度快，反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
高級要求；
懂得圖文編輯、網頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網店，甚至參與産品的設計。
