目錄
第一篇 醫患關系之投訴管理
【理論深化】：投訴是金
案例一：做個機智的應變者
案例二：做好投訴管理建設和諧醫院
【理論深化】：投訴的接待與受理技巧
案例三：一起溝通引起的無痛人流投訴案例
【理論深化】：客戶投訴管理理論淺析
案例四：淺談護士長處理患者投訴的方法
【理論深化】：改善醫院投訴管理
案例五：服務缺陷投訴處理案例
【理論深化】：醫院客戶關系與病人投訴管理
案例六：投訴管理的探索與實踐
【理論深化】：客戶投訴理論在醫院的應用
實務：醫院投訴管理實務
【調查研究】：5家三級醫院投訴管理現狀調查與分析
第二篇 醫患關系之危機管理
【理論深化】：醫患危機預防機制初探
案例一：從危機中反敗為勝
案例二：學會在刀尖上跳舞
【理論深化】：醫患危機未雨綢缪
案例三：“天價醫療”凸現醫院危機公關之弱
【理論深化】：醫院經營危機的預防與控制
案例四：危機管理折射醫院健康狀态
【理論深化】：醫院内緊急事件指揮應變體系的建立
案例五：醫院危機管理難題待解
【理論深化】：經濟轉型期的醫患沖突和秩序重建
案例六：政府的責任是“雪中送炭”
【理論深化】：醫患關系現狀及解決方案
案例七：構建和諧的醫患關系
【理論深化】：醫患關系惡化成因
案例八：用知情同意權化解醫患危機
【理論深化】：醫學倫理學為醫院危機公關導航
案例九：明光眼科醫院發展的一道坎
第三篇 醫患關系之糾紛與法律
第四篇 醫患關系之溝通與對話
第五篇 醫患關系之醫院客戶關系管理
第六篇 醫患關系之背景因素
第七篇 媒體荟萃及研究專着
編輯推薦
為什麼會頻繁引發醫患沖突？雖有政府的、經濟社會的、媒體的深層因素，但醫患之間的直接沖突，才是醫院要面對和必須解決的實際問題。《醫患關系思考與對策》是莊一強先生及其創立的艾力彼團隊近年來對國内近100家醫院進行管理咨詢的探索和研究的結晶，這從多角度、多層面，由理論深化到案例分析，從七個章節全方位地探讨了醫患沖突的起因、對策與思考。編入的文章中不乏有許多觀點新穎，思想鮮明，筆法犀利、具有實操價值和貼近讀者心靈的佳作。此外該書視角獨特，他們以第三方的眼光理性的透視醫患的關系和沖突，值得醫院管理者、醫務人員和從業者開卷閱讀。
作者簡介
莊一強教授（Dr. Eric Chong），為80年代最早進入中國醫藥市場的香港人士之一，曾于國際知名制藥企業默沙東、諾華、阿斯利康擔任全國營銷總監等高級管理職務。現為艾力彼管理顧問有限公司總裁、中山大學MBA客座教授、中國人民大學衛生管理碩士（MHA）特聘教授、複旦大學醫院院長高級研修班核心師資、衛生部中日醫院管理顧問、《中國醫院》雜志編委、《中國醫院院長》雜志編委及國家食品藥品監督管理局南方醫藥經濟研究所顧問，出版《醫院品牌營銷實戰解碼》、《當代醫院品牌發展戰略》等專着。
莊一強為中山醫科大學醫學學士，美國西北大學凱洛格（Kellogg）商學院MBA。主持衛生部繼續教育一類學分“醫院管理”學科之“醫院品牌營銷”和“患者投訴管理系統”課程。2004年，他組織中國首個大型醫院品牌營銷研究項目，對全國11個中心城市的20多家大型三甲醫院（如北京大學第一醫院、複旦大學中山醫院、廣東省中醫院等）進行了醫院品牌營銷調查研究，并成功指導數家醫院進行股份制改造。曾作為國際著名咨詢公司PWC（普華永道）特約專家為東北制藥、大連美羅等多家大型制藥集團作高級顧問。
