内容簡介
大象在自然界是沒有天敵的。除了非洲一群獅子之外。這群大象殺手,住在非洲中部一個沼澤,是世界上唯一會獵捕大象的獅群。英國BBC電視台捕捉到獅群獵捕大象的珍貴鏡頭,畫面中,這群獅子進行了世界上少見的精密捕獵行動,獅群首先派出誘敵隊伍,将身形巨大的大象給引開。誘敵過程驚心動魄,大象朝着獅群猛力沖刺,誘敵獅群無力招架,東奔西竄。但看似混亂的逃竄中,誘敵獅群卻很有組織的将這些巨象越引越遠,最後留下一隻身形最為瘦小的大象,真正的獵捕獅群這時終于出現.團團将這隻大象給圍住。
大象是有名的家族型态的動物,非常照顧家人。一般不會輕易丢下家人離開,但誘敵獅群的精密戰術.打亂了大象的團隊組織,終于讓落單的大象留下給了早已埋伏在一旁的獅群。落單大象的命運雖然看似已經決定,但它的身形對獅子而言,還是巨大的挑戰.高度有獅子的三倍之高,獅群根本無處進行攻擊,獵捕獅群這時再度組成驚人的戰鬥隊形,幾頭母獅子在大象前方不斷發動攻擊,吸引大象注意。後方的母獅子冒着巨大的危險,發揮超級彈力,開始往大象的屁股上跳,大口用牙齒咬住,挂在大象後背上的母獅子體重非常重.隻要大象的行動一慢下來,其它的母獅子就紛紛跳上大象背上。
一旦落單大象被圍住,這場戰鬥其實并沒有持續太久。英國BBC電視台稱呼這段畫面是大自然界非常奇特又殘忍的一個景觀,一個沒有天敵的巨型動物,被一個有組織的團隊徹底打敗。獅子的身形遠遠不如大象,但每隻獅子各司其職,以嚴密的排班、精準的遵時率、高度的效率、還有不分彼此的無私精神,成功的捕獵比它巨大數倍的獵物。這本書要講的,就是如何組成這樣的團隊。
這是一本給人員管理和團隊管理者看的書,書中真實的故事.告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。
作者簡介
許乃威,《客戶世界》雜志專欄作家,是《客戶世界》雜志讀者票選的“2008年最受歡迎作者”,文章于網上廣為流傳。目前是台灣客服中心發展協會理事、監事,《客戶世界》雜志編輯委員,呼叫中心與BPO行業資訊網編輯委員,是2008年、2009年國内呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。
畢業于私立紐約大學(NYU),獲互動傳媒碩士學位,是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具,在國内客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者,曾參與超過200家客服和電銷中心的咨詢顧問和培訓工作。
圖書目錄
第一篇北京的開春一呼叫中心管理的靈魂
關鍵行為
呼叫中心現場和滾雪球效應
行動開始
59秒工具:團隊競賽與團隊榮譽
59秒工具:團隊三隻腳
59秒工具:班組休閑活動時間規劃表
戰鬥的開始和結束
組織凝聚力的關鍵:兵頭将尾
59秒工具:錄音分享記錄表
故事結尾
十分鐘沉思室一第一篇的感想與結語
班組長管理能力衡量表
59秒工具回顧
第二篇廣州的五月花開一電話營銷的奇迹管理
電話營銷的特性
新兵上場
59秒工具:采取措施四步驟
59秒工具:标兵錄音分析觀察表
59秒工具:引導地圖
錄音檔的驚人威力
故事待續
十分鐘沉思室一第二篇的感想與結語
客戶特征和行為觀察小測驗
客戶消費行為觀察小測驗
59秒工具回顧
第三篇華東的六月盛夏一班組管理的關鍵
呼叫中心:老闆,我們往哪裡沖
凝聚力法則
一場新的挑戰再度開始
59秒工具:班組分群管理圖
尋找标兵
英雄的土壤猡
心盲症候群
日管理和日反饋
59秒工具:班組管理組員反饋表
故事結尾
第四篇華中的八月火陽——現場管理的要點
第五篇華北的秋葉—質量管理的核心
第六篇兩個人的故事—管理者的自我管理
第七篇尾聲客戶服務和營銷的數字化管理
附錄
書評
《59秒管理》這本書讓我再次看到了許老師業内權威的功力。他對電話服務與營銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉,非常具有實用性,能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實說,我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”那麼我等練習稍微偏差一點,最終成就了“二指禅”,也可謂客服界的“武林高手”了。——平安銀行信用卡事業部副總經理厲朝陽
讀完《59秒管理》,我從心底佩服作者,如此毫無保留地将這麼多管理的秘籍公之于衆,讓大家分享他的管理經驗與成果。書中的事例全部真實地發生在我們身邊,而每一個解決方案都如此令人拍案叫絕。——招商銀行電話中心總經理徐子穎
很多管理者長期以來的想法、感受和困惑,在這本書中被一言道破。世界是順暢的,管理是簡單的,不然,一定是我們自己的方法出了問題,問題就是:我們是否抓住了“關鍵”?許老師告訴您:“關鍵”是什麼。——中國移動江蘇公司客戶服務中心副總經理張立春