藥學服務的概述
藥學服務的含義
藥學服務是在臨床藥學工作的基礎上發展起來的，與傳統的藥物治療有很大的區别。含義是藥師應用藥學專業知識向公衆（包括醫護人員、患者及家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性。實現改善和提高人類生命質量的理想目标。
實施藥學服務的背景
20世紀中葉，藥師的工作主要局限在傳統的藥物調配、供應等基礎工作上。伴随着藥學事業的發展現代社會對藥師提出了更高的要求和希望。享受藥學服務成為所有藥物所用者的權利，實施全程化藥學服務是社會發展的必然。
1.人類疾病譜的變化以及人們對提高生命質量的期望是實施藥學服務的前提；
2.社會公衆對藥學服務的迫切需求是實施藥學服務的基礎；
3.藥學學科的發展為藥學服務奠定了重要的理論基礎；
4.藥品分類管理制度的建立為實施藥學服務奠定了重要的制度保障；
5.藥師素質的提高與隊伍的壯大為實施藥學服務提供了重要的技術保障。
從事藥學服務應具備的素質
提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業的教育背景，具備紮實的藥學與中藥學專業知識、臨床醫學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經驗和能力，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規知識以及高尚的職業道德。同時，還應具備較高的交流溝通能力、藥曆書寫能力和技巧，以及一定的投訴應對能力和技巧。
(一)溝通
溝通是人類社會中信息的傳遞、接受、交流和分享，目的是為了相互了解，達成共識。
1.溝通的意義 藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、審核藥物相關問題和治療方案、檢測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。意義如下：
(1) 使患者獲得有關用藥的指導，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發生。同時，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
（2）可通過藥師科學、專業、嚴謹、耐心的回答，解決患者在治療過程中的問題。
（3） 伴随着溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯系加強，藥師的服務更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。
（4） 可确立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公衆對藥師的認知度。
2.溝通的技巧
（1） 認真聆聽
（2） 注意語言的表達
（3） 注意非語言的運用
（4） 注意掌握時間
（5） 關注特殊人群
(二) 藥曆的書寫
書寫藥曆（medication history）是藥師進行規範化藥學服務的具體體現。
1. 藥曆的作用
藥曆是藥師作為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病曆，，但又有别于病曆。藥曆由藥師填寫，作為動态、連續、客觀、全程掌握用藥的記錄。内容包括其監護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經曆、用藥指導、藥學監護計劃、藥效表現、不良反應、治療藥物監測（TMD）、各種實驗室檢查數據、對藥物治療的建議性意見和對患者的健康教育忠告。
2. 藥曆的格式
國外一些标準格式：SOAP藥曆模式、TITRS模式可供參考。
國内的書寫原則和推薦格式，具體如下：
（1）基本情況 包括患者的姓名、性别、年齡、出生年月、職業、體重或體重指數、婚姻狀況、病案号或病區病床号、醫療保險和費用情況、生活習慣和聯系方式。
（2）病曆摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查記錄、出院或轉歸。
（3）用藥記錄 藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。
（4）用藥評價 用藥問題與指導、藥學監護計劃、藥學幹預内容、TDM數據、對藥物治療的建設性意見、結果評價。
（三）投訴應對
患者投訴在一定意義上屬于危機事件，需要及時處理。正确妥善的處理患者的投訴，可改善藥師的服務，增進患者對藥師的信任。
1.投訴的類型
（1）服務态度和質量
（2）藥品數量
（3）藥品質量
（4）退藥
（5）用藥後發生嚴重不良反應
（6）價格異議
2.患者投訴的處理
要選擇合适的地點，合适的人員，在接待時有恰當的行為舉止，通過适當的語言和方式，并在有有形的證據的前提下，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。
服務對象
藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務。注重關心或關懷（care），要求藥學人員在藥物治療過程中，關心病人的心理、行為、環境、經濟、生活方式、職業等影響藥物治療的各種社會因素。
服務目的
目的是使病人得到安全、有效、經濟、合理的治療藥物，實現改善病人生活質量的既定結果。這些結果包括:
①治愈疾病；
②消除或減輕症狀；
③阻止或延緩疾病進程；
④防止疾病或症狀發生。
服務的意義
Helper在1987年的AACP年會上提出“在未來的20年中，藥師應在整個衛生保健體系中表明自己在藥物使用控制方面的能力”，并在1990年與Strand正式為藥學服務定義。我國藥學界在90年代初就接受了藥學服務的概念，并在一定的範圍内得到了發展。 随着“三醫（醫療、醫藥、醫保）改革”的不斷深入、國家藥品監督體制的健全和完善，藥學人員的職責已發生了較大的變化。對于醫療機構的藥學人員，由以前的制劑生産和處方調配為主要工作，轉向為病人提供包括臨床應用在内的全程化服務。藥學服務對許多藥學人員來說是一項新的課題，需要進行全面的人員培訓和科學探讨，并在硬件上給予一定的配套建設。
藥學服務的主要内容
藥學服務要求藥學人員利用自己的專業知識和技術來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結果，并且盡量降低總的醫療費用。不僅要求有一個合适的工作場所和工具以及 信息技術的支持，還要求藥學人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經驗。在培養上，除了有藥學專業的知識外，還應增加更多更全面的醫學專業知識。 藥學人員應提供安全的治療藥物。首先要求所提供的藥品是合格的、優質的，不僅是在内在質量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴格按法律法規要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應有一個适宜的放置環境，減少藥品的變質；在提供給病人時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于安全的有效期内。
另一方面，藥學人員應對所提供的藥品可能具有的不良反應有比較清晰的了解和掌握，特别是藥品的嚴重不良反應更應熟知。在此基礎上，藥學人員應對病人詳細說明藥品的正确使用方法和可能引起的不良反應特别是嚴重不良反應，盡量避免藥品的不良反應對人體的可能損害。同時還要加強 藥物不良反應監測，發現任何可能存在的不良反應。 藥學人員應提供有效的治療藥物。要求藥學人員對所提供的藥品的适應症、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應等性能均有全面的了解。另一方面要求藥學人員必須接受醫學知識的培訓，掌握一定的臨床醫學知識。在門診或藥店的藥學人員應對病人的病症作簡要了解，善于發現醫生處方中的不合理用藥，并提出改進意見。
在臨床的藥學人員應能向醫生提供全面的藥品信息和用藥方案，幫助醫生正确、合理地使用藥品。也要求藥學人員積極深入臨床，開展 治療藥物監測，開展處方分析，進行新制劑和新劑型的研究。 藥學人員應提供經濟的治療藥物。由于醫療、醫藥、醫保體制改革的滞後，上漲過高的醫藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經濟負擔。一方面衛生資源嚴重不足；另一方面衛生資源嚴重浪費。這就要求藥學人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療（包括藥物治療和非藥物治療）方案進行最小成本、成本-效益、成本-效果、成本-效用等方面的綜合分析，向病人提供既經濟又能提高生活生存質量的疾病治療方案。
這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛生資源得到有效、合理的分配和利用。 藥學人員應以合法的方式提供藥品。由于疾病治療具有一定的複雜性和限制性，醫療醫藥行業存在較高的風險，藥學人員提供藥品的手段和程序均應是合法的。這可以從很大程度上消除可能發生的醫療事故和醫療糾紛，大大提高醫療服務和藥學服務的水準。要求藥學人員在國家有關法律法規的基礎上，建立一套貫穿藥品采購、貯存、調配全過程的切合本部門實際的、高效的、合理的、合法的 管理制度和操作規範。
