基本内容
智能總機(Intelligent Telephone Exchange，ITE)是一種基于計算機電信集成技術、交互式語音應答技術和大型數據庫技術構建的智能通信平台，可用于代替傳統的數字用戶小交換機(PBX)和話務員。高性能交換機PBX由于存在價格昂貴、不易增容、運營成本高、地點固定和功能單一等問題，不适合中小型企業和處于發展階段的企業使用。
而智能總機不需要添置任何設備，隻需一定數額服務費，即能實現方便管理、支持分布式或移動式辦公、具備多種電信增值功能并能提高企業形象。本文作者承擔并完成了智能總機系統項目中某些關鍵模塊的研發任務，所寫論文作為項目的技術總結，主要做了如下工作：1)對智能總機的發展現狀、構建智能通信平台的相關技術，如CTI、IVR、SOL Server、ASP.NET等進行了綜述。2)分析了智能總機系統的需求，提出智能總機系統的總體設計方案，并對硬件設備進行分析與選型。3)對IVR業務流程和Web管理等模塊的設計與實現進行了深入讨論。
總機功能
所謂“智能總機”，是基于運營級的智能業務平台，以類似“總機托管”、“總機出租”的方式，依托固定電話運營商的網絡和号碼資源，面向企業客戶提供虛拟總機服務。以增值業務的方式向企業用戶提供服務，企業不需要添置任何設備，隻需每月交納一定數額的技術服務費，租用一個号碼、适當數量的“呼入線路”、适當數量的“分機”，并且根據具體需求租用其他相關的功能，利用已有的固定電話、手機作為“分機”，即可擁有一個代表企業統一形象、支持分布式或移動式辦公的企業總機系統。目前的“智能總機”産品主要功能如下：n
（1）可靈活定制的“外線”數量：“外線”即傳統企業PBX交換機的外線，或“中繼線”，企業定制N條外線後，即可允許N個用戶同時呼入其智能總機。用戶可根據本身的業務需求随時靈活變更外線數量。在不浪費原有投資的前提下滿足不同發展期的企業通訊需求。n
（2）可靈活定制的“内線”數量：“内線”即傳統企業PBX交換機的内線，企業定制M條内線後，即可生成M個“内線号碼”，每個“内線号碼”可捆綁一個任意的固定電話、小靈通或者手機号碼，呼入的用戶輸入内線号碼後，系統即根據設定的次序呼通所捆綁的固定電話或手機。允許分機在不同的時間對應不同的綁定号碼。用戶購買智能總機的服務後，可根據本身的業務需求随時靈活變更内線數量和綁定号碼。n
（3）可自由定制的的總機導航詞：導航詞可以通過TTS功能即時由文字轉換而來，也可将提前錄制好的導航詞上傳到系統内。該項功能通過WEB管理平台實現，可由用戶自助完成，也可由客服人員幫客戶完成。系統提供“分時段導航”的功能，企業可以在不同時間短設定不同的總機導航詞（比如在上班時間将導航詞設定為“歡迎緻電。。。。”，休息日将導航詞設定為“本企業的正常工作時間為。。。。。”），最大限度的實現企業的人性化的宣傳及跟客戶的交流。n
（4）查号功能：用戶呼入某企業的智能總機後，可按0查詢該企業的内線分機号碼。系統提供自動查号功能，可通過IVR系統自動播報企業的内線号碼表；同時提供人工查号功能，企業可将“0”捆綁為一部固定電話或手機（比如捆綁到前台的固定電話），按0即呼通該電話，由企業員工提供人工查号功能。人工查号的情況下，0即一個内線分機，相當于普通企業交換機的話務台（或人工查号台）。n
（5）分機轉接功能：分機用戶接聽之後，可以在通話狀态中按“1#分機号#”轉接給其他分機用戶，或者按“1#電話号碼#”轉接給其他電話号碼的用戶。該功能适用于主叫用戶撥錯電話或當前分機無法處理需要轉接其他人等情況。企業用戶的員工也可利用此功能撥打長途電話。n
（6）分機來電提示功能：當分機用戶通過綁定的電話接聽來電時，系統會提示用戶“分機xxx來電”，來電顯示号碼為主叫用戶的号碼。此功能可幫助用戶區分哪些是智能總機的來電。n
（7）分機免打擾：用戶可以在特定時間段設定某分機為“免打擾”模式，該模式下，撥叫該分機的來電将不被轉接，而是直接進入分機語音信箱、提示主叫用戶留言。在分機用戶因為開會、會客、駕駛、休息、以及其他不方便接聽電話的時候，免打擾功能能幫助用戶避免被來電打擾、對客人進行禮貌提醒、并且能随時主動查詢期間的來電情況，即可自由掌握時間、又不會丢失來電信息。n
（8）分機彩鈴：主叫用戶撥打分機号碼之後，在等待分機接通的過程中，系統可播放由用戶預先設定的音樂或者語音彩鈴。分機彩鈴功能讓主叫用戶在等待的過程中可以按照智能總機用戶的意願收聽語音内容，即可作為用戶進行自我宣傳的工具，也可讓主叫用戶的等待過程不再單調。n
（9）分機語音信箱：當分機用戶無法接通或處在免打擾狀态時，系統會将呼叫轉入分機語音信箱，提示主叫用戶給分機留言，同時将來電信息進行記錄。分機語音信箱功能可以讓用戶獲取更完整的來電信息，自主安排回複時間，并體現現代化的通訊能力。n
（10）999綠色管理通道：系統中默認“999”号分機為“管理通道”，用戶可以用任何電話在任何時間撥打自己的智能總機，接通之後再撥999，輸入分機号碼、管理密碼後，可通過自動語音的引導，對企業總機或者分機的功能進行設置（例如：修改分機綁定号碼、設置免打擾、修改管理密碼、查詢分機來電信息和留言等）。
999綠色管理通道與用戶的WEB管理平台并存，讓一些不方便上網的用戶便于随時對自己的智能總機進行管理。拟增加允許企業管理員通過999通道使用本号碼的賬戶資金購買新号碼、替其他号碼充值的功能，以實現“将用戶變成業務員”的目标。在管理通道中，通過IVR流程向用戶提示如何給自己的賬戶充值。
（11）改号通知服務：用戶啟用新的智能總機号碼時，為了便于用戶宣傳自己的新總機号碼，向用戶提供“改号通知服務”。需要用戶将準備撤掉的電話作一段時間（1-3個月）的無條件呼叫轉移，轉移到改号通知系統的接入号碼（可以采用普通市話号碼），并且在改号通知系統中将用戶的原号碼、新号碼作登記，由系統以彩鈴的方式向主叫方提示：您呼叫的用戶号碼已改為xxxxxx。n
（12）即時電話會議功能：分機用戶在接聽來電的過程中，可随時按“2#分機号或電話号碼#”将其他分機或電話接通，臨時構成一個電話會議室。該功能可方便用戶快速召集小型電話會議。n
（13）消費記錄、通話詳單查詢功能：智能總機用戶可通過WEB管理平台查詢自己的消費記錄、通話詳單，做到“透明消費”。n
（14）WEB自助管理功能：智能總機的企業管理員或分機用戶可以通過WEB管理平台對自己的智能總機或者分機進行管理（例如更換分機号碼、更換分機綁定号碼、改變智能總機的配置、更換企業彩鈴等等），可以通過自己的WEB管理平台購買新的智能總機号碼和服務（該功能通過将用戶的管理平台變成銷售平台，可以方便于老用戶向其朋友推薦智能總機業務，更利于智能總機業務的迅速推廣），并可使用本企業号碼的帳戶資金替其他用戶充值。在WEB管理平台中的明顯區域提示用戶如何給自己的賬戶充值。另外還可根據企業的需求靈活定制一些特定的功能。
