具體工作
随着社會經濟的高速發展,人們生活質量水平的不斷提升,汽車行業也實現了快速發展。汽車行業的發展曆程中,也在不斷進行變革,現階段汽車市場的售後服務就成為了各大汽車品牌的重要盈利方式,因此汽車服務顧問人員的培養就受到了人們的高度重視。
1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。
2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。
3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，确定維修内容和大緻期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。
7．負責維修業務的日常進度監督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責将竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關随車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶彙報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。
工作流程
各家4S店服務顧問的接車流程有些細微差别，但一般流程均差不多。
接待
1、接待準備（1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用标準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。
3、環車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環車檢查。（4）詳細、準确填寫接車登記表。
4、現場問診，了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障确認（1）可以立即确定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保範圍内。如果當時很難确定是否屬于質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，将情況上報一汽轎車服務部待批準後做出結論。（2）不能立即确定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能确定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、确認備品供應情況，查詢備品庫存，确定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統内顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準确地對維修費用進行估算，并将維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）将所有項目及所需備品錄入DMS系統。（4）如不能确定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間，根據對維修項目所需工時的估計及店内實際情況預估出完工時間。
10、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）将以上信息錄入DMS系統。（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權後才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字确認。（7）将接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息，顧客在銷售服務中心等待。
作業管理
1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問将車輛開至待修區，将車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業内容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工（1）車間主管确定派工優先度。（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）确認故障現象,必要時試車。（3）根據《任務委托書》上的工作内容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車内與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車内的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。（2）自檢完成後，交班組長檢驗。（3）檢查合格後，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢，質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，将車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須确保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理幹淨，注意保護車内物品。（4）清潔後将車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
交車
1、通知服務顧問準備交車（1）将車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問内部交車（1）檢查《任務委托書》以确保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以确保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。（3）确認故障已消除，必要時試車。（4）确認從車輛上更換下來的舊件。（5）确認車輛内外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和裡程。（5）說明備胎、随車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛内外已清潔幹淨。（7）告知顧客3日内銷售服務中心将對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特别是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修複可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修複，要請顧客注明并簽字。（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。（4）将下次保養的時間和裡程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。（6）與顧客确認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。
7、解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字确認。
8、服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。（2）結算員将結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。（3）将找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道别。
9、服務顧問将資料交還顧客（1）服務顧問将車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）将能夠随時與服務顧問取得聯系的方式（電話号碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開，送别顧客并對顧客的惠顧表示感謝。
回訪
3天内會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見。
