网络客服的定义
网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。
对于任何一个企业而言，客户服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的客服手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进客户关系，增加客户满意度：提高客户服务效率；降低客户服务成本。
从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯等：人工服务则是需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件或者各种即使聊天工具等。
归纳起来，在线客户服务常用手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即使信息、论坛等。
客服的不易
我们每个人都或多或少的知道客服的定义，也许对许多的人来说，客服这件事情做起来很简单、轻松。我们每个人都知道最基本的客服人员，例如说：“中国电信、中国移动还有中国联通。记得那时候还不懂事，我们或许会给客服人员打电话，问一些无聊的问题，可是他们总是很耐心的给我们讲解，没有脾气、没有焦躁。
但是我们却并没有体会到他们的那种工作艰辛的感受，因为很多人没有亲身的体验到那种感觉。直到自己上了大学，学了电子商务专业，开始了解到淘宝客服，最开始没有深入的学习这门专业，大家也都说，客服这个行业是最基础的，很多东西都是一层一层学出来的，如果想成为资深的电子商务人员，我们必须要从简单的做起。
最开始了解淘宝客服的时候是在去年的双十一的时候，我们老师给我们联系了企业去企业见习3天，这3天真的很记忆深刻，作为淘宝客服人员，我们的职责就是服务于顾客，我们要以最好的态度去迎接每一个顾客。双十一是网购狂欢节，也许人们在家里、公司、宿舍里抢的不亦乐乎，可是淘宝客服们却是整晚不能合眼，必须要整晚待在电脑前，为每一个顾客解答他们的疑难问题。
我们要时时刻刻准备好相关的快捷短语，每一条讯息。有的顾客真的是很难缠，总是喜欢去问一些很奇怪的问题，或许有的觉得不满意就直接开始骂人了，可是我们有什么办法呢，我们必须要承受住这些压力。还是要好声好气的去告诉他们每一个问题。通过这一件事情真的理解到了客服人员的不容易。而且很少的人能够去理解客服人员们的心情。
作为一个网络客服人员，我们必须要持有好的态度，要拥有百分之百的热情去对待每一个顾客。所以，我觉得我们应该要去理解每一个客服人员，不管他是电话客服、还是网络客服，或许以后还有什么客服，我们都应该尊重他们、理解他们。
网络客服的要求及待遇
工作要求：一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。
工作薪酬：在上海、杭州、广州、北京等沿海或发达地区，网络客服的工资一般在2000-2500/月左右，并且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房补贴），部分经营效益好的网店还会缴纳5险1金，显得比传统企业还好。另外，网络客服的薪酬组成还有提成，这块可以产生不小的收益，部分资深网络客服月薪可过万。
网络客服的学历要求
网络客服没有特别的学历要求，但是客服必须要对自己负责的产品有深刻的了解，并且有较好的沟通能力，还要拥有谦和的服务态度，而且本人要有耐心跟顾客解答他们不了解的问题，对于有些高科技产品和技术性强的产品，客服需要对产品进行深度了解，以便顾客更了解这个产品。一位优秀的客服人员除了要自己亲身体验所销售商品的功能和效果之外，还要熟记与之相关的所有数据和资料，在销售过程中运用自己纯熟于心的专业知识结合自己使用后的体会向顾客推销，就可以达到事半功倍的效果。
工作方式
主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。
工作环境
网络客服的工作环境：一般淘宝店家都不是很大，大的100人左右，小的10人左右，所以网络客服一般不会有高档的写字楼办公环境，但是也没有高档写字楼里的那种压抑，一般办公环境的比较宽松随便，甚至有些就是在老板的家里。老板一般都没有架势。另外，部分生意很好的网店，需要2班或3班倒，所以部分网店客服需要适应这种工作环境。
淘宝网店客服的现状：淘宝有专职/兼职网店客服超过100万人，但有经验的资深客服非常稀缺，这部分人月薪一般超过5000。
