内容简介
《如何做好汽车售后服务》以汽车售后服务顾问岗位的典型工作任务为载体，以任务引导的方式将汽车售后服务顾问的工作内容分为五大版块：定期保养车辆的维修服务、故障车辆的维修服务、事故车辆保险代赔服务、汽车美容与装饰服务和客户抱怨及投诉处理。经过对以上不同任务的分析与学习，读者能够正确运用汽车售后服务顾问的工作流程及操作技巧、汽车售后服务顾问的礼仪规范、与维修车辆客户的沟通技巧与话术、故障车辆预诊断技巧、车辆保险代赔服务流程及操作技巧、新车装饰美容项目推荐方案、客户抱怨及投诉处理流程以及客户关系维系技巧。
图书目录
前言
绪论
一、汽车售后服务顾问的重要作用
二、汽车售后服务顾问的工作内容
三、汽车售后服务顾问的素质要求
单元一 定期保养车辆的维修服务
课题一 汽车维修服务流程
一、制定并执行汽车维修服务流程的意义
二、汽车维修服务流程的内容
课题二 定期保养车辆的维修服务流程
一、预约服务
二、店面接待
三、估价/制单
四、车间派工
五、监控维修进程
六、交车/结算
七、跟踪服务
课题三 客户期望与客户满意度
一、客户期望
二、客户满意理念
三、客户忠诚
课题四 服务礼仪
一、接待礼仪
二、电话礼仪
三、办公室礼仪
课题五 汽车售后服务软件
一、软件介绍
二、汽修业务操作简介
实操考核
单元二 故障车辆的维修服务
课题一 故障车辆维修服务流程要点
一、散障问诊环节
二、故障车辆维修交车服务
课题二 故障车辆的质保、索赔服务
一、质量保修工作要点
二、质量担保
课题三 汽车零件库存管理
一、库存管理概述
二、JIT的库存管理方式
三、零件管理的其他内容
课题四 常用维修保养知识及话术
一、汽车维修保养常识
二、汽车维修设备简介
三、服务顾问应对话术列举
实操考核
单元三 事故车辆保险代赔服务
课题一 汽车保险产品介绍
一、商业险常用险种分析
二、保险方案选择
三、交强险
四、投保注意事项
课题二 汽车保险理赔概述
一、汽车保险理赔的特点
二、汽车保险理赔的作用
三、索赔服务的基本原则
四、汽车保险索赔程序
课题三 事故车保险代赔服务流程
一、保险理赔车辆接待流程
二、保险车辆出险索赔流程
课题四 汽车维修合同与财务结算
一、汽车维修合同
二、一般财务知识
三、汽车维修价格估算与结算
实操考核
单元四 汽车美容与装饰服务
课题一 汽车美容与装饰的概述
一、汽车美容服务
二、汽车装饰服务
课题二 汽车美容服务项目及销售技巧
一、汽车美容服务项目
二、汽车美容产品销售话术
三、汽车美容产品陈列技巧及销售策略
课题三 新车的美容装饰项目
一、车窗覆膜
二、倒车雷达
三、车载GPS
四、音响视听设备
五、常用汽车饰品
六、汽车饰品的选择布置原则
课题四 汽车改装项目
一、我国汽车改装业现状及发展
二、实用经济的汽车改装项目
实操考核
单元五 客户抱怨及投诉处理
课题一 客户投诉的原因分析
一、服务质量要素
二、服务补救的含义
三、客户抱怨的类型分析
四、客户与企业关系的处理
课题二 客户投诉的处理流程
一、投诉客户的类型分析
二、客户投诉的四种需求
三、客户投诉处理过程
四、投诉处理原则
五、4S店的客户投诉处理流程
课题三 客户投诉处理技巧的提升
一、处理异议的技巧
二、瞬间服务
三、补救性服务
四、售后服务电话跟踪
五、有媒体介入的投诉处理
课题四 客户关系管理
一、客户关系管理概述
二、客户关系管理系统
实操考核
参考文献
